Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл)
- Автор: Карл Сьюэлл / Пол Браун
- Жанр: О бизнесе популярно
- Год публикации: 2010
- ISBN 978-5-91657-072-4
Книга Карла Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь" представляет собой детальное руководство по формированию и поддержанию долгосрочных отношений с клиентами, подчеркивая важность их удержания в бизнесе. В отличие от традиционного акцента на привлечении новых покупателей, Сьюэлл показывает, что работа с уже существующими клиентами не только выгоднее, но и более эффективна. Автор делится своим опытом из автомобильной промышленности, демонстрируя, как сильные эмоциональные связи с клиентами могут привести к значительному увеличению доходов и стабильности бизнеса.
Ключевая идея книги заключается в том, что каждый успешный бизнес должен стремиться не только к однократным продажам, но и к созданию атмосферы доверия и удовлетворенности, что делает клиентов более лояльными. Сьюэлл акцентирует внимание на важности анализа потребностей клиентов и создания сервисов, которые будут соответствовать их требованиям. Он предлагает практические способы для достижения высокой клиентской удовлетворенности, включая вовлечение сотрудников в процесс обслуживания и формирование культуры клиентского сервиса, где все работники несут ответственность за качество обслуживания.
Среди множества аспектов, охваченных в книге, автор говорит о необходимости ведения открытого диалога с клиентами, включая своевременное реагирование на их жалобы и признание ошибок. Сьюэлл рассматривает реакции на негативные ситуации как возможность для роста и улучшения, подчеркивая важность усилий по восстановлению доверия к компании. Он обращает внимание на то, что стандарты качества обслуживания должны быть высокими, а их соблюдение зависит не только от менеджмента, но и от каждого отдельного сотрудника.
Книга охватывает множество тем, таких как важность эстетики клиентского опыта (например, вывесок и указателей), забота о комфорте клиентов, а также личная ответственность сотрудников. Сьюэлл также описывает методы систематического контроля качества и производительности, основанные на здоровом соперничестве внутри команд, что способствует повышению мотивации и, как следствие, качества обслуживания.
Кульминацией работы становится понимание, что клиенты должны быть вовлечены в процесс обслуживания; замена привычных схем работы на более удобные для клиентов подходы может существенно повлиять на их удовлетворенность. Сьюэлл предоставляет рекомендации, которые можно адаптировать к различным отраслям, указывая на то, что принципы, изложенные в книге, универсальны и применимы в любом бизнесе.
Таким образом, "Клиенты на всю жизнь" выступает как мануал для тех, кто стремится улучшить клиентский сервис и построить гармоничные, долгосрочные отношения с клиентами, рассматривая их не просто как покупателей, а как партнеров, чье доверие и удовлетворение можно и нужно активно развивать.
Читать онлайн
Ключевая идея книги заключается в том, что каждый успешный бизнес должен стремиться не только к однократным продажам, но и к созданию атмосферы доверия и удовлетворенности, что делает клиентов более лояльными. Сьюэлл акцентирует внимание на важности анализа потребностей клиентов и создания сервисов, которые будут соответствовать их требованиям. Он предлагает практические способы для достижения высокой клиентской удовлетворенности, включая вовлечение сотрудников в процесс обслуживания и формирование культуры клиентского сервиса, где все работники несут ответственность за качество обслуживания.
Среди множества аспектов, охваченных в книге, автор говорит о необходимости ведения открытого диалога с клиентами, включая своевременное реагирование на их жалобы и признание ошибок. Сьюэлл рассматривает реакции на негативные ситуации как возможность для роста и улучшения, подчеркивая важность усилий по восстановлению доверия к компании. Он обращает внимание на то, что стандарты качества обслуживания должны быть высокими, а их соблюдение зависит не только от менеджмента, но и от каждого отдельного сотрудника.
Книга охватывает множество тем, таких как важность эстетики клиентского опыта (например, вывесок и указателей), забота о комфорте клиентов, а также личная ответственность сотрудников. Сьюэлл также описывает методы систематического контроля качества и производительности, основанные на здоровом соперничестве внутри команд, что способствует повышению мотивации и, как следствие, качества обслуживания.
Кульминацией работы становится понимание, что клиенты должны быть вовлечены в процесс обслуживания; замена привычных схем работы на более удобные для клиентов подходы может существенно повлиять на их удовлетворенность. Сьюэлл предоставляет рекомендации, которые можно адаптировать к различным отраслям, указывая на то, что принципы, изложенные в книге, универсальны и применимы в любом бизнесе.
Таким образом, "Клиенты на всю жизнь" выступает как мануал для тех, кто стремится улучшить клиентский сервис и построить гармоничные, долгосрочные отношения с клиентами, рассматривая их не просто как покупателей, а как партнеров, чье доверие и удовлетворение можно и нужно активно развивать.
Похожие книги:
Комментарии к книге «Клиенты на всю жизнь»
Комментариев пока нет.