Процесс был таким. Каждый потенциальный дилер заполнил аппликационную форму и поведенческий профиль онлайн. Это было частью процесса интервью. В разных отделах были несколько разные подходы, некоторые заполняли анкеты до интервью 1, некоторые – до интервью 2. Все анкеты заполнялись в офисе в присутствии представителей компании.

Для менеджеров франчайзинга были определены следующие шаги:

• отчет по профилю каждого претендента и конкретные вопросы, составленные для интервью;

• обновленная информация, как требуется для потенциального кандидата;

• изучение биографических данных и знакомство с предыдущим опытом;

• программа обучения для менеджеров, фокусирующаяся на том, как успешно проводить интервью, как использовать информацию о профилях для управления производительностью дилеров.

Чтобы определить, как выглядит отличие дилеров, AdviserPlus изучил профили около 20 % дилеров. Чтобы претворить результаты в систему рекрутинга или отбора, которую можно проводить на уровне отрасли, были разработаны аппликационная форма и инструмент профайлинга. А чтобы обучать менеджеров, как использовать систему профайлинга, были подготовлены руководство по администрированию и менеджменту.

Профиль «идеального» дилера был впервые изучен и создан в 2000 г. Исследование основывалось на качественных и количественных сравнениях среди тех дилеров, которые работали эффективно, и теми, кто давал посредственные результаты. Полученная кривая была использована как бенчмаркинг для «рекрутингового отличия» в течение нескольких лет. Валидность «кривой» совершенствовалась по мере того, как набирали новых дилеров в этом формате, и продолжала улучшаться. Те, которых набирали за пределами этого рекомендованного формата, часто оказывались неудачниками и покидали бизнес. Дополнительное исследование в 2004 г. позволило улучшить профиль.

Ключевая роль Snap-On дилера – это продавать инструменты и собирать деньги. Есть также требования к администрации, бухгалтерии, отделу обслуживания клиентов и работе команд. Конкретно дилерам надо:

• работать самостоятельно – по заданному и повторяющемуся образцу для установления надежности и создания спроса;

• следовать уже наработанными путями, установившимися в системе франчайзинга, что не допускает инноваций и креативности;

• работать в основном индивидуально с привлечением своего менеджмента в сфере телефонной связи, осуществляемой на основе технологий и решений на основе ПК;

• осторожно подходить к выбору клиентов для бизнеса и их методов борьбы с большими задолженностями.

Кривая позволяет Snap-On увидеть, как роль дилера поддерживается реальным поведением.

Кривая Snap-On показана на рис. 15.1.

Рис. 15.1 показывает следующее:

• высокий уровень личного авторства идей, которому соответствует уход от ненужного риска;

• достаточный уровень независимости и направленности усилить мотивацию и драйв, чтобы вызвать желание «делать это иначе»;

• достаточно открытости в создании хороших взаимоотношений с клиентом, но сильное чувство границ и структур, которые поддерживают основное послание повторяющегося образца, продажи инструментария и сбора денег;