•◦Задавайте открытые вопросы. Лучшие вопросы – это те, на которые нельзя ответить да/нет. Они требуют от человека развернутой информации. Часто на наших семинарах мы слышим, как люди задают вопросы типа: «Это заставило вас рассердиться, не так ли?» Этот вопрос бесполезен по трем причинам: на него можно ответить «да» или «нет», предполагается, что вы знаете, как человек будет реагировать, и это «служит подсказкой свидетелю». Собеседник может согласиться с вами, хотя, возможно, он мог бы ответить иначе, если бы вопрос был задан в другой, открытой форме. Помните, что этот процесс призван помочь вам раскрыть личность вашего напарника, а не сформировать ваше мнение о нем. Вместо того чтобы «вести свидетеля», попробуйте что-нибудь вроде: «Помогите мне понять, что вы чувствовали».
•◦Избегайте вопросов, начинающихся с «почему». Это может показаться нелогичным, поскольку вы стремитесь определить ПОЧЕМУ. Но с вопросами, которые начинаются с «почему», есть проблема. На самом деле по иронии судьбы на них труднее формулировать ответы. Например, вопрос «Почему эта история важна для вас?» запускает работу тех частей нашего мозга, которые не отвечают за язык/коммуникацию. Легче ответить на вопрос, который начинается со слова «что». Например: «Что это за история, которая так важна для вас?» Это по сути тот же вопрос, но в другой форме, и на него легче ответить. Помните, «почему» позволяет человеку более конкретно говорить о моментах, которые для него значимы. Попробуйте оба варианта, и вы увидите на практике, что мы имеем в виду.
•◦Сидите молча. Если, задав вопрос, вы почувствуете, что ваш собеседник затрудняется с ответом, дайте ему время. Не стремитесь нарушить тишину. Не поддавайтесь соблазну задать следующий вопрос или предложить ответ. Вместо этого просто подождите. Эмоции трудно облечь в слова, и человеку может потребоваться не одна минута для поиска верной формулировки. Иногда тишина – лучший инструмент. Руководите этим процессом.
Удивительно, но формат, который вы используете для записи ваших заметок, может быть очень полезен, когда придет время связать все воедино. Конечно, вы можете делать заметки в произвольной форме, но мы считаем особенно удобной именно эту, может быть, вы тоже с нами согласитесь.
Проведите вертикальную линию от верха страницы заметок до ее нижней части (пример в конце книги). В левой части записывайте фактические данные (например, дату окончания колледжа). В правой – данные об индивидуально-психологических особенностях. Сосредоточьтесь на чувствах, эмоциях или интерпретациях смысла рассказа. Там же, в правой части страницы, вы можете делать заметки: записывать любые повторяющиеся слова, фразы, вербальные или невербальные сигналы. Такое разделение облегчает просмотр записей в финале процесса и позволяет выделить элементы, наиболее важные для формулирования ПОЧЕМУ (подсказка: все необходимые материалы будут в правом столбце).