«Куриная эффективность»
У большинства организаций есть один или два ключевых показателя, которые считаются гораздо более важными, чем другие. Руководство часто называет их «горячими» показателями. Иногда это прибыль, продажи или отгруженные единицы товара. Например, в одной из сетей фаст-фуда, специализирующейся на блюдах из курицы, таким показателем является «куриная эффективность». Любой управляющий или сотрудник ресторана знает, что «куриная эффективность» — самый важный из всех показателей. Каждый месяц менеджеры составляют графики «куриной эффективности», которые представляют своим боссам.
«Куриная эффективность» — некий показатель безотходного производства. Это соотношение проданных и выброшенных порций цыплят. Каким образом данный показатель будет влиять на эффективность? Один из менеджеров объяснил нам это следующим образом:
«Если я хочу иметь самые хорошие показатели эффективности по цыплятам, все, что я должен сделать, так это не готовить цыплят вообще. Если я приготовлю цыпленка и не продам его, мне придется его выкинуть, а это может здорово повлиять на показатель эффективности. Если я его не приготовлю, покупателю придется подождать минут двадцать, но только некоторые, особо нервные, предпочтут уйти без своего цыпленка».
Вот сценарий развития событий: покупатель заходит в заведение и заказывает пару цыплят. Скорее всего, готовых цыплят не будет, и ему придется подождать. Он может рассердиться и больше никогда не возвращаться в это заведение, даже если жареный цыпленок — его любимое блюдо. Хотя у компании и есть показатели эффективности приготовления цыплят, у нее нет способа подсчета и оценки потерянных клиентов. Дело в том, что показатель эффективности приготовления цыплят порождает неэффективность деятельности с точки зрения удовлетворенности клиентов. Выбирая неверные показатели, компания оказывает себе медвежью услугу. В этом случае гораздо эффективней не иметь показателей вообще.
Подобного рода проблемы встречаются в тех организациях, которые концентрируются на показателях вежливости, а не компетенции. Чаще всего они встречаются в сфере обслуживания. Например, некая авиакомпания постоянно задерживает рейсы, но бортпроводники неизменно провожают пассажиров улыбкой на лице и вежливым «до свидания», несмотря на то что самолет снова прибыл на час позже.
Примеры приятных в общении, но некомпетентных людей встречаются почти в каждой профессии. Иногда то, что собирается оценивать организация, способствует лишь эффективному и приятному общению, но не созданию реальной стоимости. Например, в одном из супермаркетов Детройта постоянно следили за тем, чтобы кассиры, вручая чек покупателям, обязательно говорили: «Удачного дня». Была даже разработана программа, стимулирующая служащих желать клиентам удачного дня. Это продолжалось до тех пор, пока не было проведено небольшое исследование, которое показало, что свыше половины покупателей даже не замечали этого пожелания, а многие признались, что просто ненавидят эту фразу.