2. Проявляйте заинтересованность. Лучший способ это сделать — слушать с участием. Спросите себя, как бы вы хотели, чтобы обращались в подобной ситуации с вами. Никогда не прерывайте клиента и не говорите, что знаете, в чем проблема, пока клиент не объяснит ее вам. Возможно, вы слышали эту жалобу уже сотни раз, но этот клиент излагает ее впервые. Возможно, он даже отрепетировал свою историю дома и будет очень обижен вашим равнодушием.

3. Сохраняйте спокойствие. Иногда жалующийся человек раздражается и даже приходит в ярость. Подчас он может излить свою досаду на вас. Постарайтесь взглянуть на ситуацию с его точки зрения и ни в коем случае не вступайте в громкую перебранку. Убедите клиента, что вы озабочены его проблемой и постараетесь ее решить.

4. Убедитесь, что вы правильно поняли жалобу. Один из ключей к успешному разрешению жалобы — это точно разобраться, в чем она состоит. Опишите ее своими словами и спросите клиента, правильно ли вы ее поняли. Если клиент не говорит, какого решения он хочет, спросите его об этом. Это лишний раз убедит клиента, что вы озабочены его проблемой и она будет решена.

5. Решите проблему. Либо передайте ее тому, кто сможет решить, либо решите сами. В любом случае вы должны оставаться рядом с клиентом, пока проблема не будет решена. Помните: вы тот человек, которого выбрал клиент.

Сотрудники должны научиться отделять свою профессиональную роль от себя лично. Применяя определенные навыки — активно слушать, выражать участие, ставить правильные вопросы, избегать невыполнимых обещаний, уметь вести переговоры и разрешать жалобы, — они должны научиться оценивать личный порог терпения, понимать свои чувства и согласовывать свое поведение с требованиями ситуации.

Вот еще несколько советов, как обращаться с недовольным клиентом.

• Не реагируйте на попытки жалующегося клиента вывести вас из себя, даже если он говорит нелепые и возмутительные вещи.

• Даже если раздраженный клиент неправ, а вы правы, не пытайтесь это доказать. Лучше сосредоточьтесь на том, чтобы собрать достаточно информации для решения проблемы.

• Помогите человеку сфокусироваться на конкретной проблеме, которая лежит в основе любой общей жалобы.

• Никогда не обвиняйте другого сотрудника или отдел.

• Избегайте употреблять местоимение «вы», подразумевающего, что клиент сам виноват в проблеме. Типичная фраза — «Вы не приложили квитанцию об оплате» — исключает вероятность того, что квитанция могла быть потеряна, отправлена не по тому адресу или украдена, и возлагает всю ответственность на клиента. Ваша задача — получить квитанцию об оплате, а не найти виновного.

Фразу с «вы» следует «нейтрализовать». Скажите: «Похоже, не была приложена квитанция об оплате. Она вам не попадалась?» Подобный подход «без вины» предполагает, что абстрактная третья сторона (не «вы») просто могла забыть вложить квитанцию в конверт.

Еще один полезный нейтральный подход — обратить внимание клиента на его ошибку, перефразируя и излагая его заявление своими словами: «Позвольте, я проверю, правильно ли я понял…» Часто клиент увидит ошибку без дополнительных подсказок, благодаря тому, что услышит свою претензию в другой формулировке, из уст другого человека и без использования эмоционально окрашенной лексики.