Первоклассный сервис как конкурентное преимущество (Джон Шоул)
- Автор: Джон Шоул
- Жанр: Маркетинг, PR, реклама / Управление, подбор персонала
- Год публикации: 2006
- ISBN —
Книга Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» выделяется не только актуальностью темы обслуживания, но и практическими рекомендациями, которые могут применяться в самых разных сферах бизнеса. Автор начинает с подчеркивания важности качественного сервиса в условиях глобального рынка, где насыщенность и жесткая конкуренция заставляют компании искать способы укрепления своих позиций. Высокий уровень обслуживания становится не просто дополнительным плюсом, а необходимым условием для привлечения и удержания клиентов.
В своей книге Шоул делится многолетним опытом и предлагает комплексный подход к организации обслуживания. Он сосредотачивается на важности обучения сотрудников, мотивации и внимательном отборе кадров, подчеркивая, что успешный бизнес должен уметь не только привлекать клиентов, но и предоставлять им поистине качественный сервис. Уделяя внимание ряду успешных компаний, автор демонстрирует, как эффективные стратегии могут помочь создать культуру обслуживания, которая будет способствовать росту не только фактических продаж, но и репутации бренда.
Книга разделена на главы, каждая из которых фокусируется на различных аспектах сервиса — от понимания потребностей клиентов до работы с отзывами и создания программ лояльности. Шоул считает, что для достижения желаемого уровня качества важно иметь стратегический план на каждом уровне компании, начиная от топ-менеджеров и заканчивая рядовыми сотрудниками.
Автор также подвергает критике современные подходы, которые акцентируют внимание на теории, не подкрепленной практическими шагами. Он призывает компании к активным действиям, ориентации на постоянное изучение мнений клиентов и быстрой адаптации к их потребностям. В книге подчеркивается, что отличное обслуживание начинается с понимания, что каждый клиент уникален, и их мнение должно быть услышано и учтено.
Особенного внимания заслуживает анализ успешных практик и подходов, применяемых в легендарных компаниях, таких как Singapore Airlines, где инвестиции в обучение сотрудников являются залогом их выдающегося сервиса. Шоул подчеркивает, что культура признания заслуг сотрудников также непосредственно влияет на качество обслуживания, поскольку мотивированные работники более склонны заботиться о клиентах.
Заключение книги делает акцент на долгосрочной стратегии в управлении сервисом: компании, которые научатся не только формулировать ожидания клиентов, но и осуществлять их, будут более успешными и конкурентоспособными. Шоул предлагает не просто идеи, а практические инструменты, которые позволят любому бизнесу трансформировать свои сервисные подходы и выйти на новый уровень взаимодействия с клиентами. В конечном итоге книга становится не только рекомендацией для бизнеса, но и мощным мануалом для всех, кто стремится к excellence в сфере обслуживания.
Читать онлайн
В своей книге Шоул делится многолетним опытом и предлагает комплексный подход к организации обслуживания. Он сосредотачивается на важности обучения сотрудников, мотивации и внимательном отборе кадров, подчеркивая, что успешный бизнес должен уметь не только привлекать клиентов, но и предоставлять им поистине качественный сервис. Уделяя внимание ряду успешных компаний, автор демонстрирует, как эффективные стратегии могут помочь создать культуру обслуживания, которая будет способствовать росту не только фактических продаж, но и репутации бренда.
Книга разделена на главы, каждая из которых фокусируется на различных аспектах сервиса — от понимания потребностей клиентов до работы с отзывами и создания программ лояльности. Шоул считает, что для достижения желаемого уровня качества важно иметь стратегический план на каждом уровне компании, начиная от топ-менеджеров и заканчивая рядовыми сотрудниками.
Автор также подвергает критике современные подходы, которые акцентируют внимание на теории, не подкрепленной практическими шагами. Он призывает компании к активным действиям, ориентации на постоянное изучение мнений клиентов и быстрой адаптации к их потребностям. В книге подчеркивается, что отличное обслуживание начинается с понимания, что каждый клиент уникален, и их мнение должно быть услышано и учтено.
Особенного внимания заслуживает анализ успешных практик и подходов, применяемых в легендарных компаниях, таких как Singapore Airlines, где инвестиции в обучение сотрудников являются залогом их выдающегося сервиса. Шоул подчеркивает, что культура признания заслуг сотрудников также непосредственно влияет на качество обслуживания, поскольку мотивированные работники более склонны заботиться о клиентах.
Заключение книги делает акцент на долгосрочной стратегии в управлении сервисом: компании, которые научатся не только формулировать ожидания клиентов, но и осуществлять их, будут более успешными и конкурентоспособными. Шоул предлагает не просто идеи, а практические инструменты, которые позволят любому бизнесу трансформировать свои сервисные подходы и выйти на новый уровень взаимодействия с клиентами. В конечном итоге книга становится не только рекомендацией для бизнеса, но и мощным мануалом для всех, кто стремится к excellence в сфере обслуживания.
Похожие книги:
Комментарии к книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
Комментариев пока нет.