Если клиент замечает, что ожидание оказалось меньшим, чем он думал, то он будет доволен – или станет критиковать вас за обратное.
Упражнения
Вы когда-нибудь превосходили ожидания клиента по поводу того, сколько времени ему нужно ждать? Было ли это случайностью или вы действительно меньше обещали и больше делали?
Как реагировал ваш клиент?
37. Избегайте губителей преданности
Будьте осторожны, избегайте использовать слова и фразы, которые подрывают уверенность и преданность ваших покупателей.
До сих пор мы концентрировали наше внимание на «лучших методах» – стратегиях, которые вы и ваша организация должны стремиться исполнять. В этой главе вы найдете рекомендации о том, как избегать некоторых наиболее распространенных «худших методов», которые используют некоторые люди и организации, уничтожающие любую видимость взаимопонимания с клиентом.
Есть несколько очень распространенных моментов разочарования, которые оставляют такое впечатление недоброжелательности по отношению к вашим клиентам, что те автоматически начинают думать о том, чтобы обратиться куда-то еще. Эти моменты разочарования – губители преданности, и их нужно избегать любой ценой.
Слышать три фразы, которые приведены ниже, покупатели откровенно ненавидят, и они сделают все, чтобы не слышать их вновь, вплоть до полного отказа вести с вами дела в будущем. Так что нам определенно НЕ следует произносить даже нечто отдаленно напоминающее эти три фразы, которые я собираюсь написать! Они эквивалент плутония для клиентского обслуживания: ядовитые и смертельно опасные. Держитесь от них на безопасном расстоянии.
Примечание. Одна из главных причин, по которым я рассматриваю в этой книге «Ace Hardware» как пример для подражания, состоит в том, что я понял, что она каким-то образом «ввела» культуру, которая (по крайней мере, в моем случае) не допускала ни одного случая проявления этих губителей преданности. Это признак эффективной, позитивной культуры, сосредоточенной на работнике и клиенте.
Губитель преданности№ 1: «Вы обратились не в тот отдел». Клиенты не выносят этого. Да, это может быть не ваш отдел – или ваш столик в ресторане, или ваше что угодно еще, – но нет, это не означает, что вы не должны позаботиться об этом клиенте. Вы можете быть не тем, кто даст ответ или решит проблему, но вы можете помочь клиенту стать ближе к тому, чего он хочет. Вместо того чтобы выпускать этого ядерного губителя преданности, вам следует узнать, в чем состоит проблема клиента. Когда вы это сделаете, найдите решение этой проблемы и вернитесь к клиенту.
Возможно, в итоге вы передадите проблему кому-то другому, но вы должны оставаться с клиентом до тех пор, пока вы не будете абсолютно уверены в том, что о нем позаботятся. (См. правило № 32 «Будьте ответственны».)
Губитель преданности№ 2: «Это противоречит политике компании». Или иная форма: «Я не имею подобных полномочий». Отличное обслуживание отличается гибкостью. Этот губитель преданности – прямая противоположность гибкости и свидетельство того, что в компании существует большая проблема с культурой.