Во время пребывания на каждом из заводов Итске бродила вокруг производственных линий, наблюдала, как сдается работа в конце смены, читала имейлы, где проектировщики указывали изменения, которые техническим специалистам было необходимо внести в производственный процесс, и посещала всевозможные встречи на разных уровнях. Она ходила по заводу с менеджерами и лидерами команд, каждый из которых имел свое мнение, иногда в два часа дня, иногда – в пять утра. Она занималась всем этим столько, сколько требовалось, чтобы картина начала вырисовываться.
А пока она запаслась неприметными тетрадями для записей и двумя типами одежды – красивой и теплой для помещений с кондиционерами, где находился менеджмент, и легкой, рабочей одеждой для ужасно жарких цехов. Каждое утро она брала с собой из отеля ланч; иногда она съедала его с менеджерами, иногда – в столовой завода. Планировать день было довольно трудно: истории рассказывают не по расписанию, а как придется.
Постоянно перемещаясь между группами людей, работающих на заводе, Итске смогла на себе испытать то, что испытывают рабочие в цехах и проектировщики, понять, как они общаются друг с другом и что происходит с информацией, которую они отправляют и получают. Она обнаружила, что информация и инструкции голландских проектировщиков не доходили до адресатов, а скапливались в непрочитанных файлах. В то же время опыт технических специалистов, накопленный в непосредственной работе с продуктом, не выходил за пределы цеха. Это был тревожный результат.
Давайте отправимся…
…на дежурство вместе с полицейскими, мчащимися по улицам Амстердама с включенной сиреной и мигалками. В предыдущей главе мы говорили о работе Даниэль в голландской полиции, где она проводила включенное наблюдение. Даниэль искала ответ на вопрос, как начальник полиции может управлять своими подчиненными, не пытаясь пробить головой стену сложившихся в их культуре моделей поведения, от которых полицейские не собирались отказываться. Нужно было выбрать какой-то другой путь. Находки Даниэль, изложенные в толстой докторской диссертации, указывали на то, что культура на местах (у патрульных полицейских) значительно отличалась от культуры полицейских среднего звена и высшего руководства. Даниэль пришла к выводу, что руководителям среднего звена лучше управлять полицейскими исходя не из собственных интересов и убеждений, а с точки зрения уличной культуры.
В возрасте 23 лет Даниэль оказалась в волнующем мире. В первую очередь ей нужно было, чтобы полицейские приняли ее за свою. Для этого требовалось правильно представиться, пройти по всему отделению и каждому пожать руку (позже она узнала, что новички, не представившиеся подобным образом, заслуживали крайнее неодобрение). Она не должна была никому мешать. Во время задержания она должна была понимать, когда лучше остаться в машине, а когда пойти со всеми. Если поступил важный вызов, она должна была бежать в машину так же быстро, как полицейские, несмотря на отсутствие физической подготовки. На время этой работы Даниэль пришлось отказаться от своих любимых высоких каблуков.