В ходе переосмысления деятельности клиники Мэйо и предлагаемых ею услуг Вуд понял, что врач нужен людям лишь в 20 % случаев. «Все остальное могут выполнить медсестры, диетологи, физиотерапевты или фармакологи, – говорит доктор Вуд. – А от 12 до 15 % пациентов вообще не нуждаются в посещении клиники. Всю необходимую помощь мы можем оказать по интернету или по телефону, а возможно, ее можно получить в аптеке, в школе или по месту работы».
Изучив этот вопрос, специалисты клиники поняли, что смогут работать гораздо эффективнее, объединившись в небольшие группы. Если для вас это неожиданность, то прочтите главу 5. Как объясняет доктор Вуд, «…что случится, если мы откажемся от традиционной модели „один доктор – одна медсестра“? Мы говорим: создадим группу из одного врача, одной медсестры и еще двух-трех человек, не имеющих законченного медицинского образования, а остальных специалистов будем привлекать только в случае необходимости. Такую команду мы называем оптимальной лечебной группой».
И что же было дальше? Опросы и анкетирования показали, что уровень удовлетворенности пациентов (ой!.. клиентов) и медиков значительно вырос. Дополнительным бонусом стало осознание сотрудниками клиники Мэйо того факта, что в составе оптимальных лечебных групп они могут оказывать медицинскую помощь втрое большему числу пациентов. Это действительно так: больше не на 10–15 %, а по меньшей мере в три раза. Клиника фактически утроила производительность труда врачей и одновременно повысила качество медицинского обслуживания.
Удобное и высокоэффективное обслуживание – замечательно! Но новое видение обслуживания пациентов в клинике Мэйо простирается еще дальше, достигая удивительной, но знакомой области.
«Мы пытаемся сделать клинику гостеприимным местом, – говорит исполнительный директор по учебной работе клиники Мэйо доктор Марк Уорнер. – А это вряд ли случится само по себе. Ritz-Carlton и Disney наверняка приложили немало усилий, чтобы добиться подобной репутации». Поэтому для предложения сервиса такого же мирового уровня клиника Мэйо разработала совместные с этими компаниями программы обучения своих сотрудников доброжелательности и гостеприимству. «Хорошее отношение к посетителям может выражаться в самых простых деталях, – говорит доктор Уорнер. – Например, можно ли протягивать руку для пожатия? В одних культурах этот жест приветствуется, а в других – нет. Некоторые люди воспринимают протянутую для пожатия руку как оскорбление».
Какой во всем этом смысл? В клинике Мэйо интенсивное обучение выходит за рамки чисто научных и медицинских проблем, а также профессиональной сертификации: оно включает еще и аспекты корпоративной культуры. «В наших образовательных программах предусмотрена одна вещь, которую обычно не считают необходимым элементом обучения», – подчеркнул доктор Уорнер. В «пакет конкурентного превосходства» Мэйо обязательно входит эмпатия. Вы ощущаете ее повсюду, стоит только зайти в клинику, причем как в Рочестере, так и в любом из филиалов. В клинике Мэйо вместо беспокойства, столь характерного для посещения медицинских учреждений, вы чувствуете доверие, спокойствие и комфорт.