Было бы чудесно, если бы все покупатели ставили подписи над пунктирными линиями и вынимали из карманов чековые книжки на соответствующей стадии вашей презентации, но, как мы с вами прекрасно знаем, все далеко не так просто. Люди, как правило, стараются выказать интерес как можно незаметнее. И порой такие тонкости пролетают мимо ваших ушей и глаз. Часто людям нужно собрать как можно больше причин для покупки, и для этого они прибегают к возражениям. Но вместо того, чтобы удвоить усилия, многие продавцы поднимают белый флаг и отправляются на следующую встречу.

Я всегда верил, что если покупатель объясняет, почему не хочет покупать мой товар, то это всего лишь демонстрация желания послушать, почему он должен купить. Собственно говоря, я приветствую возражения, высказанные в данном контексте, потому что мне нравятся люди, которых серьезно увлекает обсуждаемый вопрос. Тем, кто выслушивает презентацию, не говоря ни слова, продать гораздо труднее. Такой человек только качает головой и твердит свое: «Меня это не интересует», «Мне это не нравится» или «Мне это не нужно». Такие продажи самые трудные, потому что покупатель не выдвигает никаких конкретных возражений. Кажется, что презентация не произвела на него вообще никакого впечатления, он даже не берет на себя труд оспорить ценность товара, поставить под сомнение его качество или потребовать доказательств того, что товар сможет решить его проблему.

Люди, которые проявляют интерес к товару, но пока недостаточно убеждены в необходимости его купить, всегда высказывают возражения. Я расцениваю эти возражения как позитивные признаки того, что исчерпывающие ответы на вопросы обеспечат заключение сделки. Например, у покупателя уже есть компьютерная система, и замена ее вашей моделью обойдется ему в солидную сумму. Когда он говорит, что, возможно, ему стоит продолжать работу со старой системой, чтобы сэкономить деньги, то тем самым просит заверить его в том, что покупка вашей модели принесет ему выгоду. Но если он твердит: «Я буду работать с тем, что имею», вам практически некуда вонзить зубы. Если только вы не сумеете копнуть так глубоко, чтобы выявить его истинные возражения, шансов на заключение сделки у вас – ноль.

Примеры возражений со скрытыми просьбами о дополнительной информации:

Возражение: Я не думаю, что за такие деньги нельзя купить ничего лучше.

Скрытая просьба: Прошу вас доказать, что за мои деньги я получу исключительно ценный товар.

Возражение: Этот размер не кажется мне подходящим.

Скрытая просьба: Докажите, что это именно мой размер.

Возражение: Я никогда не слышал о вашей компании.

Скрытая просьба: Я готов купить у вас, но мне нужно знать, что ваша компания – это надежная и заслуживающая доверия фирма.

Возражение: Я пытаюсь урезать расходы, поэтому не собираюсь покупать ничего нового.

Скрытая просьба: Пока вы не убедите меня в том, что ваш товар – это именно то, что мне нужно, я ничего не куплю.

Возражение: Я, пожалуй, пройдусь по магазинам и посмотрю, что еще можно подыскать.

Скрытая просьба: Вы меня не убедили. Либо продолжайте продавать, пока я не удостоверюсь в разумности немедленной покупки, либо – до свидания.