Несмотря на то, что я уже подчеркивал значение подготовки, иногда даже профессиональные продавцы самого высокого класса не могут ответить на все вопросы. Если покупатель задал вопрос, на который у вас нет ответа, просто скажите: «Мне очень жаль, но я не могу ответить на ваш вопрос. Однако, как только вернусь в офис, я все выясню и сразу позвоню вам». Имейте в виду, если подобное приходится говорить слишком часто, значит, вы недостаточно подготовлены. Но это же признание, совершаемое изредка, свидетельствует о вашей искренности. К тому же такой поступок намного лучше попытки сблефовать, предоставив покупателю неверную информацию. Воспоминания о совершенном обмане не дадут вам покоя.

Конечно, если существует возможность найти ответ сразу после постановки вопроса, воспользуйтесь ею. Например, если покупатель просил назвать передаточное число коробки передач, я говорил: «Давайте выясним у эксперта». После этого я вел его к механику, чтобы узнать точную цифру из первых рук.

Предлагаю два совета по предоставлению визуальных доказательств искренности: во-первых, никогда не носите темные очки. Откровенно говоря, меня не волнует, что вы продаете, скажем, участок земли в центре пустыни. Вы должны установить зрительный контакт с человеком, а в темных очках это невозможно. Во-вторых, когда вы что-нибудь говорите, смотрите людям прямо в глаза, а когда слушаете, смотрите на губы. Если человек избегает такого зрительного контакта, это часто расценивается как признак нечестности. Однако я знавал многих честных людей, которые были просто слишком застенчивы, чтобы смотреть мне в глаза. Но покупатели никогда не поверят, что продавец может страдать застенчивостью, поэтому настоятельно рекомендую установить визуальный контакт, каких бы усилий вам это ни стоило.

Я также верю, что во время каждой презентации вы обязаны посвящать покупателю ваше полное и безраздельное внимание. На мой взгляд, не может быть ничего более оскорбительного, чем находиться в компании человека, который рассеянно оглядывается по сторонам, когда ему что-то рассказывают. Вам доводилось бывать в ресторане в компании с кем-нибудь, кто постоянно разглядывает зал, в то время как вы говорите? Я видел, как продавцы пожирали глазами симпатичных официанток, смазливых секретарш или даже привлекательных жен или дочерей покупателей. Это не только дурной тон, но и свидетельство того, что потенциальный покупатель вас мало интересует.

Когда вы разговариваете с клиентом, но не уделяете ему достаточного внимания, он думает: «Что этот парень о себе мнит? Если он не будет обращать на меня внимания, то мне без разницы, что он продает, даже если отдает даром – я это не возьму!» Помните, что общение не ограничивается словами, а включает в себя выражение глаз, мимику и язык тела. Вы должны быть абсолютно искренни, потому что в противном случае человек догадается об этом по вашему внешнему виду. Тут вы солгать не сможете. Если вы не будете действовать в его интересах, то он посчитает вас ненадежной личностью.

Не менее важно понять, что честные люди не жадничают. Не стоит пытаться выжать из сделки столько выгоды, чтобы покупатель не захотел больше иметь с вами никаких дел. Когда я продавал автомобили, то всегда старался, чтобы величина причитавшейся мне суммы не позволила покупателю впоследствии узнать, что в другом месте он мог бы сэкономить больше денег. Это могло погубить мою репутацию, и я определенно потерял бы надежду на будущие сделки. А я не был настроен на продажу только одной машины. Моей целью был долгосрочный, многократный бизнес. Деловая операция только тогда считается хорошей, если в этом уверены обе стороны.