Джадсон интуитивно почувствовал, что для финансового успеха нужно обеспечить Гостям высочайший уровень обслуживания с тем, чтобы они захотели возвращаться снова и снова и рекомендовали компанию своим родственникам и друзьям. Он понял, что удовлетворение Гостя напрямую связано с качеством получаемого им сервиса. Исследования, проведенные в разных сферах бизнеса, показывали, что удовлетворение клиента зависит не только от качества продукта, но еще и от характера обслуживания. Джадсон знал то, чему я учился в течение всей своей карьеры: если хотите, чтобы ваши работники обеспечивали клиентам идеальный уровень обслуживания, вы должны обеспечить им идеальный уровень руководства. Спустя несколько лет мы проверили эту теорию аналитически, проведя специальное научное исследование. Результаты однозначно показали, что Гости с большей вероятностью возвращаются, если они удовлетворены своим предыдущим визитом, и уровень удовлетворенности возрастает благодаря позитивным взаимодействиям с Сотрудниками. Как же обеспечить подобные взаимодействия? Через эффективное лидерство! Исследование показало, что наивысший уровень удовлетворенности Гостей был достигнут в тех подразделениях, руководители которых получали самые высокие оценки со стороны подчиненных по таким показателям, как умение слушать, наставничество, оценка усилий Сотрудников и доверие в области принятия решений. Короче говоря, качественное руководство повышало качество работы сотрудников, а это, в свою очередь, повышало удовлетворенность клиентов и финансовые показатели работы компании. Другими словами, главное не в клиенте, главное – в руководстве.

Джадсон Грин и новый исполнительный вице-президент Эл Вейс решили использовать эту формулу и пересмотреть стиль управления в Walt Disney Company. Вот в такую компанию я и пришел.

В мае 1993 г. я был вице-президентом курортного подразделения Euro Disney (ныне парижский «Диснейленд»). Мы с супругой жили во Франции и готовились к свадьбе сына. И тут мне предложили пост старшего вице-президента курортного подразделения Disney World под непосредственным руководством Эла Вейса. Уверен, что для такого повышения существовало немало причин, и главной из них, конечно же, было мое стремление к совершенству в сфере руководства. Джадсон, с которым я работал в Париже, знал, что я много лет интересуюсь этой темой и постоянно использую принципы эффективного лидерства в своей работе – и использовал их раньше во время работы в корпорации Marriott.

В результате мы с Присциллой собрались и переехали во Флориду. Очень скоро я начал играл ключевую роль в процессе трансформации корпоративной культуры самого успешного курорта мира. Задача была ясна: в эпоху стремительных перемен стиль руководства в Walt Disney Company должен стать столь же творческим, как фильмы диснеевских аниматоров, и столь же новаторским, как аттракционы диснеевских дизайнеров. Нам нужны были лидеры, которые могли бы одновременно и управлять бизнесом, и вдохновлять своих Сотрудников на соответствие требованиям XXI в.