Воспламененные ревностным желанием изыскать и употребить все удобные способы к скорейшему и благопоспешнейшему достижению сего, столь драгоценного сердцу Нашему предмета, устремили Мы внимание свое на все причины и обстоятельства, содействующие или препятствующие оному…»
А вот начало указа византийского императора Юстиниана о недопустимости поставления в должности за взятки:
«Случается, что целые ночи и дни мы проводим без сна, в заботах о том, чтобы доставить полезное нашим подданным, и вместе угодное Богу. И не напрасно это бодрствование, ибо оно ведет к планам дать счастливую жизнь, свободную от всяких попечений, нашим подданным. Ибо мы находим в делах большую несправедливость, которая с недавних пор стала теснить людей и приводить их в бедственное положение…»
(Цитируется по «Истории Византии» Ф. Успенского.)
Четкие инструкции
Плохая форма коммуникации с пользователем государственных услуг – наполнить сайт, брошюру и т. п. «кладбищем нормативных актов» или выдержек из них. От таких «кладбищ» не больше пользы, чем от законов о медицинской помощи для населения, распечатанных мелким шрифтом и вывешенных на стене в районной поликлинике.
Хорошая форма коммуникации – дать пользователям понятные, написанные человеческим языком алгоритмы действий.
Например, в ходе анализа инвестиционного портала одного из регионов мы открываем раздел «Иностранным инвесторам / Как получить российскую визу». Отлично, это очень важная тема: в России не самая простая визовая система, нужно облегчить иностранному инвестору получение визы!
О госуслугах должны рассказывать не только сухие пресс-релизы на сайтах. Буклет о регистрации предприятий и ИП, разработанный Штабом поддержки бизнеса Москвы совместно с рабочей группой по упрощению регистрации предприятий.
Что же мы видим в разделе? Несколько экранов абсолютно бессмысленного «копипаста» с сайта Федеральной миграционной службы: «Визы для посещения Российской Федерации подразделяются на туристические, деловые… визы для получения политического убежища…» Крайне «актуально» для иностранного инвестора! В конце этих нескольких экранов – телефон городского отделения ФМС, даже без кода города. Работа сделана, галочка поставлена, информация о визах для иностранного инвестора есть. Только ни один живой человек этой информацией для практического решения своей задачи воспользоваться не сможет.
Хорошее решение – поставить себя на место пользователя, подумать о его потребностях и написать четкий алгоритм. «Вы инвестор, хотите посетить наш регион, и для этого вам нужна российская виза? Отлично, мы вам поможем! Вам нужно: 1. Прислать нам скан-копию вашего паспорта. 2. Найти в выпадающем списке ближайшее к вам консульство Российской Федерации. 3…»
Простое наглядное информирование может сберечь колоссальное количество времени и чиновникам, и потребителям госуслуг. Коллега поделился впечатлениями: «Случилось мне как-то потерять водительское удостоверение. Оплатив необходимую пошлину и приехав в ГИБДД, я заметил, что ровно половина очереди обращается в окошко с одним вопросом: “Я потерял права, что мне делать?” – и получает один ответ: “Вот вам квитанция для Сбербанка, идите платите пошлину”».