Почему?
Дело в общей структуре ответа и в использовании определенной лексики. Я назвала это логикой «от адресата».
Логика «от адресата»
Для того чтобы человек быстрее понял смысл нашего ответа, полезно сообщать ему информацию в той логике и при помощи тех слов, какими он оперировал в своем вопросе.
1. Вначале сообщайте основную суть (собственно ответ), а потом приводите объяснения, аргументы.
Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?
Ответ 1: Да (собственно ответ) + детали.
Вопрос 2: Как поступить в данном случае?
Ответ 2: В данном случае необходимо… + детали.
2. По возможности начинайте ответ теми словами, которыми был задан вопрос.
Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?
Ответ 1: Да, уменьшение предусмотрено.
Вопрос 2: Как поступить в данном случае?
Ответ 2: В данном случае необходимо…
Возьмите на заметку эти правила – и ваши адресаты будут благодарны вам за четкие и понятные ответы!
Вы также ощутимо ускорите и улучшите процесс диалога с вашим адресатом, если станете учитывать особенность визуальной организации электронного ответа.
Грамотная визуальная организация электронного ответа
1. Внимание к тому, чтобы в вашем ответе присутствовал текст письма-вопроса вашего адресата (история переписки).
2. Следование формату, в котором задан вопрос.
3. Внимание к последовательности расположения письма-вопроса и письма-ответа в истории переписки.
Отправляя письмо-ответ, обязательно сохраняйте в поле письма вопрос вашего адресата (сохраняйте историю переписки)!
Посмотрите на примеры писем-ответов ниже.
Вариант № 2 действительно является письмом-ответом.
Вариант № 1 при получении может стать источником вопросов. Не допускайте такого в своей переписке!
Письмо-ответ
Отвечая на вопросы адресата, старайтесь следовать визуальному формату, в котором задан вопрос. Это существенно сокращает время и облегчает понимание сути ответа.
Сравните ответы в переписке ниже.
Письмо-вопрос
From: Максим Максимов
Sent: Thursday, March 01, 2012 2:07 PM
To: Константин
Subject: RE: Доставка из Москвы
Добрый день, Константин!
Интересуют следующие вопросы:
1. Цены действительны на сегодня? (В прайс-листе расценка действует с 05.12.2011.)
2. Забор груза будет осуществляться ж/д или авто? Или это будет по требованию заказчика?
3. Вы не указали на каждый регион день отправки груза (определенный день или каждый день отправки)!
4. В счет включается страховая премия в размере 200 рублей на сумму выплаты 300 000 тыс. рублей. А если мы Вам сдадим свыше этой суммы, что тогда?
5. И еще раз приду к вопросу, хотя его уже задавал. Груз перевозят тентом или бункером?
С уважением,
Максим Максимов
Специалист по транспортной логистике
Обязательно обращайте внимание на последовательность расположения письма-вопроса и письма-ответа в истории переписки!
Помещайте свое письмо-ответ над письмом-вопросом, а не под ним!
Открывая письмо-ответ, адресат вначале должен увидеть ответ, а потом уже восстановить в памяти свое письмо, явившееся началом переписки.
Ниже приведены иллюстрации правильного и неправильного вариантов.
Вариант 1. Неправильное местоположение письма-ответа: письмо-ответ расположено под письмом-вопросом. При открытии письма адресат, ожидающий ответа, вначале видит свое письмо и только потом ответ, которого он ждет. Так писать не следует.