Р. Вальзер
5.1. Неожиданные резервы
Кто просит робко, напросится на отказ.
Сенека Младший
Интересный эксперимент провела гарвардский социальный психолог Эллен Лангер (Langer, Blank, Charnowitz, 1978). Практика показывает, что когда мы просим о чем-либо, то добиваемся большего успеха, если называем причину. Люди привыкли иметь причины для своих действий. Лангер продемонстрировала верность этого утверждения, прося о небольшой услуге у людей, стоящих в очереди, чтобы воспользоваться библиотечным ксероксом:
– Простите, у меня всего пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что я спешу?
Эффективность сформулированной таким образом просьбы была очень высокой: 94% позволили ей проскочить без очереди. В другом случае психолог сформулировала свою просьбу в такой форме:
– Простите, у меня всего пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом без очереди?
В этой ситуации только 60% согласились.
На первый взгляд кажется, что главным различием между двумя приведенными формулировками была дополнительная информация «потому что я спешу». Но третий эксперимент показал, что это не совсем так. Похоже, значение имело не все уточнение, а только слова «потому что». В третьем случае Лангер использовала связку «потому что», а затем, не добавляя ничего нового, просто вновь утверждала очевидное:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что мне надо сделать несколько копий?
93% согласились, хотя никаких реальных объяснений не услышали (Чалдини, 2005, с. 17).
Этот остроумный эксперимент наводит на мысль, что с таким всем нам хорошо известным понятием, как просьба, дело обстоит совсем не просто. Имеются скрытые ресурсы, использование которых позволяет значительно увеличить эффективность просьб как средства влияния на людей.
5.2. Техники успешных просьб «с подходом»
Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы, но потому, что эти вещи не входят в круг наших понятий.
К. Прутков
Рассмотрим приемы, позволяющие значительно увеличить вероятность положительного ответа адресата на обращенную к нему просьбу.
Техника «нога в дверях» заимствована у торговых агентов: для начала продавец просовывает ногу в приоткрытую дверь, чтобы ее сразу же не захлопнули. Этой технике посвящено много работ. Первыми данную тему в 1966 году подняли Фридман и Фрейзер (Freedmen, Fraser, 1966). Они задались целью выяснить, не предполагает ли согласие адресата выполнить пустяковую просьбу его готовность впоследствии выполнить уже вполне серьезную просьбу.
Интервьюер спрашивал по телефону домохозяек, не согласятся ли они ответить на восемь вопросов анкеты, посвященной продуктам питания. В случае согласия анкета заполняется, позвонивший тепло благодарит женщину и желает ей всего хорошего. Через три дня тот же интервьюер снова звонит тем, кто ответил на вопросы, и просит их сделать то, что, как предполагали психологи, большинство людей предпочло бы не делать: впустить в дом на два часа группу из шести мужчин, сотрудников общества защиты прав потребителей, «чтобы посчитать и классифицировать все продукты, которые у вас есть».