Так что обе работы оказываются одинаково важными. Каждый получит золотой логотип Cadillac и публичное признание, сделав свою работу правильно. Однако мы платим им по-разному. Конечно, тот, кто работал с трансмиссией, получит больше.

Чтобы получать данные, основанные на фактах, надо подсчитывать важные вещи, и подсчитывать их правильно, и дать возможность человеку, работа которого измеряется, возможность обратить ваше внимание на ошибку в расчетах.

Нас всегда спрашивают: «Получают ли люди бонусы за достижение выдающейся производительности?» Есть два ответа: «Не обязательно» и «Обычно нет». Здесь нет ничего странного.

Во-первых, наши сотрудники получают оплату за каждую законченную работу, то есть чем больше работы они сделают, тем больше получат. Эти дополнительные выплаты — не бонус. Они их заработали.

Во-вторых, вспомните, люди какого типа работают у нас. Мы нанимаем хороших людей, и мы платим больше, чем конкуренты, потому что наши сотрудники постоянно добиваются высшей производительности. Фактически высшая производительность стала стандартом.

Вот пример.

Когда вы покупаете машину, производитель обещает, что все будет идти хорошо в течение какого-то времени — например, аккумулятор будет работать три года. Или некоторые вещи делаются бесплатно — Lexus, к примеру, не берет платы за два первых плановых посещения станции техобслуживания.

Но хотя эта работа бесплатна для клиента, дилеры все-таки получают за нее плату. По окончании гарантийных работ производитель возмещает их стоимость. Это цена за ведение бизнеса.

У нас есть сотрудница, которая отвечает за получение этих гарантийных платежей. Когда она только пришла к нам работать, средний срок оплаты составлял 45 дней. С момента замены аккумулятора до момента получения оплаты от General Motors проходило 45 дней.

Это было слишком долго. Пытаясь понять, сколько времени это должно занимать на самом деле, мы, как всегда, задали вопрос: «А какая норма?» И оказалось, что для получения оплаты по гарантии среднее время по стране — 15 дней. Итак, получила ли наша сотрудница бонус, снизив срок с 45 до 15 дней? Нет.

Но когда она со временем снизила этот срок до 9 дней, мы дали ей прибавку.

И снова: основная мотивирующая сила — это не деньги. Люди подойдут к ее столу, увидят таблицу, показывающую, что срок получения выплат по гарантии доведен до 9 дней, и скажут: «Отлично!» Руководитель пригласит ее на обед, и люди в ее департаменте смогут воспользоваться полученными результатами.

Некоторые, послушав, как мы настроили нашу измерительную систему, говорят: «Со мной такое не пройдет. Меня так мотивировать нельзя. Я не стал бы работать интенсивнее, если бы мои результаты публиковались».

Вздор. Работники знают, сколько работы они выполнили, и либо гордятся этим количеством, либо стесняются его. Кроме того, людям на самом деле интересно, на каком уровне они находятся.

Некоторые работы измерить трудно, и это возвращает нас к вопросу о важности честных измерений. Но всегда можно найти для измерений что-то подходящее: количество проданных машин, обработанных предметов или пожаренных гамбургеров.