И в заключение, Пол, возвращаясь к инновациям: какие технологии вы считаете ключевыми для изменения качества обслуживания клиентов в будущем?

Мы приобрели ради эксперимента несколько планшетов iPad для сотрудников, и, когда я принес iPad домой, моя трехлетняя дочь нашла его. Наблюдая, как она обращается с ним, я понял, что сама идея клавиатуры будет скоро излишней. Для моей дочери это определенно так, поскольку она уже использует сенсорный экран; она действует пальчиками; она взаимодействует непосредственно с экраном, а не через клавиатуру. Поэтому создание интерфейсов для сенсорных экранов и обучение наших клиентов становится действительно интересной и обязательной для освоения областью. Другая область – это технологии, которые помогают вовлекать людей. То, что вы прикасаетесь к экрану, – это вовлеченность, поскольку создается притяжение между вами и брендом, с которым вы взаимодействуете через устройство. Эта человечность, и привнесение ее в цифровой мир станет следующим этапом.

Как насчет видео в качестве коммуникационного канала? Я знаю, вы экспериментировали с этим.

Мы рассматриваем это как раз сейчас на двух уровнях. Несомненно, концепция «разговора с экраном» – это то, что мы должны будем освоить и с чем нам придется столкнуться в будущем. Но есть одна изюминка в First Direct, и она ключевая: это магия голоса, который вы слышите на другом конце провода. Мы создаем визуальное представительство банка с помощью телефона, и неизбежно возникает вопрос: хорошо ли это? В особенности если учесть, что люди рисуют картинки в своем воображении, визуализируют собеседника, с которым разговаривают по телефону, и его окружение. Все это важно для работы с клиентами в First Direct, и я задаюсь вопросом, не разрушится ли это волшебство и часть того магического взаимопонимания с развитием технологий.

О Поле Сее

Пол Сей являлся директором по маркетингу First Direct с 2009 по 2011 годы. До этого был директором по маркетингу и коммуникациям HSBC Bank в Джерси. К HSBC Сей присоединился в 1999 году на позиции менеджера по электронному маркетингу и помогал запустить его телевизионный и интернет-банкинг. В настоящее время он занимает должность директора по маркетингу в Sage UK and Ireland.

О First Direct

First Direct с самого появления в 1989 году стал первым в мире банком без отделений и преуспел в создании принципиально новой бизнес-модели в банковском бизнесе. Розничный банк с обслуживанием по телефону и через интернет регулярно признавали в Великобритании лучшим по качеству обслуживания клиентов. First Direct является собственным подразделением HSBC UK.

mBANK (Польша)

Михал Панович,

CEO и соучредитель mBank

C момента своего основания весной 2013 года mBank был повсеместно признан и отмечен хвалебными отзывами и наградами за инновации и качество обслуживания. Банк явил собой не только революционное обновление традиционного банка, но и поглотил материнский банк: BRE Bank, основной банк, решил полностью перейти под бренд mBank в конце 2013 года, чтобы капитализировать свой инновационный успех. Что же происходит? И может ли традиционный банк действительно конкурировать с новыми участниками рынка? Кажется, ответ здесь – уверенное да.