Какова предыстория mBank и ваша роль в ней?

mBank был одним из первых интернет-банков, запущенных в Польше в 2000 году. В то время концепция успешного банка без отделений выглядела очень необычно. Впрочем, она победила быстро: через несколько лет у банка насчитывалось уже 2 миллиона клиентов. Изменилась и традиционная банковская модель: предлагались бесплатные услуги на расчетных счетах и более высокие ставки – на сберегательных и депозитных. Банк также стимулировал распространение платежных карт, которые в то время были в новинку. В результате mBank ввел множество операционных и юридических инноваций. Это было необходимо, чтобы внедрить в отрасль прямые цифровые операции, доказать их приемлемость властям, а затем потребителю. Все, что мы делаем, рассчитано на онлайн и прямые операции, в то время как некоторые банки не в состоянии предоставить даже простейших онлайн-услуг, поскольку их подход плохо сочетается с их отделениями. Этим банкам было трудно конкурировать с mBank: требовалась серьезная реструктуризация всей системы и процессов, что было дорого и сложно.

Спустя десятилетие все в значительной степени догнали нас. Банки с отделениями получили конкурентоспособные интернет-сервисы; не то чтобы они пользовались ими в той же мере, что и мы, но функциональные возможности имелись. Разрыв, существовавший в самом начале, уменьшился, и конкуренты уже предлагали бесплатные банковские услуги онлайн. Появилось беспокойство, что в дальнейшем mBank может быть вытеснен с передовой. Именно тогда я и присоединился к банку. Меня пригласили в 2011 году для внедрения нового направления и определения следующего проекта для mBank с тем, чтобы стратегическая платформа банка начала развиваться. Другими словами, было необходимо найти новое видение банка, чтобы он мог эффективно конкурировать в будущем.

Мы начали с проведения стратегических творческих семинаров, в которых участвовали все сотрудники банка. Они предлагали свое видение того, каким должен быть розничный банк в будущем. Мы сгенерировали 120 идей и внедрили 20. Таково было соотношение между тем, что можно было сделать, и тем, что реально выполнимо. Результатом стала реализация крупнейшего инновационного портфеля.

Однако задача не в том, чтобы придумывать идеи, а в том, чтобы воплощать их. Как вписать этот процесс во внутреннюю культуру и подготовить сотрудников к изменениям? Принятие изменений – большая проблема.

Была ли установка на упрощение взаимодействия с клиентом?

Это не было исходной задачей, когда мы начинали, но в процессе создания банка упрощение однозначно переместилось в верх списка. Проблема заключается в модели взаимодействия «человек – машина»; она до сих пор не разрешена, но модель существенно развилась за прошедшее десятилетие. В 1990-х годах графический пользовательский интерфейс, изобретенный в 1950-х, изменил правила игры. Заменив собой командную строку DOS, он открыл мир вычислений для широкой аудитории: сначала для IT-специалистов, потом – для потребителей. Первые браузеры не могли воспроизвести полноценный пользовательский интерфейс, и поэтому долгое время взаимодействие с интернетом было более затруднительным, чем с ПК. Именно тогда родился табличный банкинг, работавший в ранних браузерах и мало изменившийся с тех пор. Тем временем интернет и браузеры сделали огромный скачок, и сейчас интернет-приложения так же интерактивны и графически хорошо оформлены, как и обычные приложения для ПК. Появилось понятие современного интерактивного пользовательского веб-интерфейса. Сенсорные экраны упростили взаимодействие людей с машинами. Теперь нам необходимо применить этот удобный интерфейс к управлению финансами, и сейчас инженеры создают способы цифрового взаимодействия, в большей мере ориентированные на потребителя.