Что же тогда вас отличает, если это просто правила хорошего тона?

Я полагаю, магическое взаимопонимание, которое мы наладили с нашими клиентами. Речь не идет о сотруднике, который отвечает на ваши обычные звонки в банк. Наш сотрудник занимается вашими цифровыми проблемами, связанными с интернетом или мобильным банкингом. Это в самой своей основе рождается из уважения к клиенту, клиент получает возможность управлять обслуживанием. Это предоставление клиенту банковских услуг на его условиях, предоставление возможности сделать то, что ему нужно сделать со своими деньгами и когда нужно. Я полностью уверен: то, что мы создаем, – настоящая магия. Ее невозможно поставить на поток. Именно поэтому никто не повторил такого. Со временем сотрудники First Direct были наняты в другие места. Мы видим, как наши люди присоединяются к разным организациям, но, по существу, им не удалось повторить это в том масштабе, в котором сделано здесь.

То есть ваша культура и является инновацией?

Абсолютно. Мы убеждены, что люди – самая большая ценность. Интересно, что сегодня, в цифровую эпоху, эти слова актуальны как никогда. На днях я разговаривал с коллегой по поводу одной бизнес-проблемы, которую мы пытаемся решить, и мы обратились к документам, составленным нами пять лет назад. Тогда мы сказали, что мы не телефонный банк, не интернет-банк, мы – цифровой банк с людьми, которые наполняют его смыслом. «Цифровой» сегодня – более широкое и более значимое понятие. Оно охватывает телефонию, мобильные технологии, интернет, а также все новые платформы, такие как iPhone и Android. Поэтому я полностью согласен с тезисом культуры как инновации и верю в важность человеческой составляющей. Есть стремление к подлинности, чего очень трудно достичь в наш технический век, особенно с помощью цифровых платформ. Например, при создании того эмоционального притяжения, которое остается у вас после общения с нашим колл-центром. Если поразмыслить, то это единственная и величайшая революция, которую мы совершили в банковской индустрии. И это самая большая загадка, которую мы пытаемся разгадывать изо дня в день.

Как вам удается удерживаться на этих позициях и при этом сохранять свое лицо? Многие банки, например, оценивают работу персонала колл-центров, используя такие показатели, как количество принятых за день звонков с успешным завершением в течение первых Х минут и т. д. Как вы оцениваете эффективность персонала?

Что касается тех ситуаций, когда требуется достичь определенных средних показателей по времени рассмотрения заявок, длины очереди и т. д., то у нас схожий подход, но мы стараемся вносить в него игровые моменты, чтобы людям было легче достичь требуемых показателей. Для этого приходится порой делать неожиданные вещи. Сейчас, например, проходит аттестация, и территория вокруг здания банка усеяна вигвамами, потому что мы хотим, чтобы люди собрались вокруг своего, так сказать, Вождя. Просто пытаемся поднять настроение, разрядить обстановку. Мы поддерживаем своих сотрудников, говоря, что если в диалоге с клиентом по телефону возникают трудности, то это нормально. Это потому что клиент находится в центре всего, чего мы хотим достичь. Да, у нас есть все эти системы измерений и стандарты, но у нас к ним здоровый подход, и мы пытаемся оживить их.