Способность читать поведение – поведенческие преференции или ценности клиента – создает важный момент в продаже. Определение того, что имеет значение для клиента, а затем адаптация своего поведения с целью отразить эти ценности поможет продавцу в достижении успеха. Итак, вы используете поведенческий профиль для улучшения результатов продаж, в то время как вы не можете использовать профиль личности.
Пример
Подход, описанный здесь, использовался многими крупными и мелкими командами, занимающимися продажами. Я выбрал пример компании, информация о которой была более доступной. Компания, конечно, останется анонимной.
Компания по продаже, о которой идет речь, является ключевой в сфере бухгалтерского учета. Фактически у команды по продаже только один клиент, который покупает компьютерное оборудование и программное обеспечение. Этот клиент работает в Европе и США. Команда по продаже была озабочена тем, что, в то время как ее продажи клиенту были удовлетворительными, они не достигали ожидаемого уровня. Компания понимала, но не могла вмешаться, что ее отношения с клиентом, хоть и доброжелательные, но не совершенные. Ответная реакция клиента во многих случаях не была такой, какой от нее ожидал продавец.
Поведенческая модель, которую они использовали, называется «Диагностика поведения продавца». Она показана на рис. 14.1.
Первая шкала от «надежности» до «партнерства» – это в основном диапазон ответных типов поведения на творческое поведение. Более высокие показатели на ответной стороне показывают те типы поведения, которые связаны с поддержанием качества работы. Это типы поведения, которые дают людям возможность эффективно работать в терминах предоставления услуг и поддержания целостности продукта или услуги. Более высокие показатели на творческой стороне показывают типы поведения, ориентированного на активный поиск новых проблем и возможностей с клиентами. Это типы поведения направлены на понимание работы бизнеса клиентов и использование продуктов и услуг в инновационной и более выгодной манере.
Другая шкала от «взаимоотношений» до «продукта» – это в основном диапазон от личностно ориентированных типов поведения до технически направленных. Высокие показатели на личностной стороне ассоциируются с интересом к людям и показывают поведение, ориентированное на отношения с людьми как способ развития бизнеса. Люди с высокими показателями в этой сфере проявляют ценности, касающиеся взаимоотношений с клиентами, рассматривающими бизнес как социальную сеть. Высокие показатели на технической стороне показывают поведение, ориентированное на продукт или услуги. Люди с высокими показателями в этой сфере проявляют взаимодействие с клиентами только на официальном уровне, рассматривая бизнес как серию возможностей для применения своего продукта или услуг в организации клиента.
Поведение команды продавцов
Используя «Диагностику поведения продавцов», поведенческий вопросник, который определяет и измеряет поведение продавца, было проведено изучение поведения команды продавцов. Результаты показаны на рис. 14.2. Поведение команды продавцов рассматривается с точки зрения использования установления взаимоотношений с клиентами как главной технологией продаж, а не подчеркиванием достоинств и пользы товара.