8. Будьте осторожны в спорах и критике.

Контраргументы и критика заставляют собеседника защищаться, он может замкнуться или выйти из себя.

Не спорьте. Победа в дискуссии любой из сторон в конечном счете означает обоюдный проигрыш.

9. Задавайте относящиеся к делу вопросы.

Вопросы поощряют говорящего, показывают, что вы внимательно его слушаете, и это стимулирует дальнейшее изложение.

10. Замолчите!

Строгое выполнение первой и последней заповедей определяет конечный результат.

Вы не можете быть внимательным слушателем, когда вы разговариваете:

• У человека два уха и один язык. Слушайте больше, чем говорите. Молчание – золото.

• Одно ухо воспринимает смысл, другое – эмоции.

• Менеджер, не умеющий слушать, вряд ли способен принимать разумные решения.

Какими правилами целесообразно руководствоваться при проведении деловой беседы посредством телефонной связи. Приведем несколько рекомендаций. Как пишут Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова^>35, «плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20–30 %) потерям рабочего времени». Важным экономическим доводом в пользу рационализации процесса общения по телефону служит введение повременной оплаты телефонных переговоров.

Итак, подход к деловой беседе по телефону должен включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, то есть подготовку, определение целей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов, прогноз поведения партнера и т. д. Телефонный разговор исключает предъявление и анализ невербальных средств общения, что сужает информационное поле для понимания состояния партнера и его отношения к вам и теме разговора.

Продолжительность разговора не должна превышать, как правило, 5–6 минут. После краткого представления собеседников друг другу и приветствия следует ввести партнера по общению в курс дела, обсудить обстоятельства (на этом этапе лаконичность обеспечивается использованием «закрытых» вопросов, требующих однозначного ответа), подвести итог и попрощаться. В процессе разговора односложные фразы, междометия служат подтверждением того, что говорящего слушают, связь не прервалась. Если связь нарушилась, обычно перезванивает инициатор разговора. Как видите, некоторые правила ведения беседы по телефону отличаются от правил очной беседы, но это вызвано спецификой средств общения, их ограниченностью.

Если телефонный звонок вклинился в вашу очную беседу, обычно рекомендуется попросить звонящего либо подождать, если очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о реакции партнера по очному общению), либо перезвонить через несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо записать его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Ручка и бумага рядом с телефоном позволят записать мысли, возникшие в ходе разговора, а специальные карточки – отметить сам факт разговора, его тему и выводы, результаты. Инициатива окончания разговора принадлежит либо инициатору разговора, либо старшему из говорящих.