Как правило, реки, встречая препятствия, образуют излучины. Вода не может течь без помех. В работе офиса тоже есть множество сложностей, которые следует разрешить:

• проблемы старшинства;

• отсутствие видения или цели;

• боязнь перемен;

• гарантии занятости;

• финансовые ограничения;

• местничество подразделений;

• государственное регулирование;

• законодательные ограничения;

• охрана труда.

Зачастую такие помехи представляют собой деятельность, не добавляющую ценности. Цель создания бережливого офиса – избавиться от таких видов деятельности или офисных потерь, чтобы выполнять лишь ту работу, за которую платит потребитель. Устранение помех позволяет обеспечить бесперебойный поток работы.

Ценность – это то, за что готов платить потребитель. Работа, не добавляющая ценности, – это деятельность, за которую потребитель не захочет платить. Карта потока создания ценности дает возможность выявить операции, добавляющие и не добавляющие ценность, и в конечном итоге избавиться от тех из них, которые представляют собой потери. Конечная цель бережливого офиса – выявить и устранить все виды деятельности, которые не добавляют ценности для потребителя. Для этого используются инструменты бережливого производства.

Для выявления потока создания ценности используется ряд методов. Наиболее распространенными являются:

1. Анализ потока работ.

2. Анализ объема работы.

3. Анализ деловой конъюнктуры.

4. Анализ требований потребителей.

Поток создания ценности можно выявить, построив несложную таблицу или схему, которая показывает, какие единицы работы подвергаются одним и тем же операциям. Единица работы – это определенное количество материала, информации или услуг, которое протекает через процесс или поступает с одной операции на другую.

Анализ потока работ осуществляется следующим образом:

1. Слева составьте список потребителей. Этот список вносится в устав команды.

2. В следующей графе укажите объем производства, общий объем продаж или число пациентов/клиентов для каждого типа потребителей за конкретный период времени. Следует взять данные как минимум за три месяца. Оптимальный период – полгода-год.

3. В верхней части таблица составьте список процессов в той последовательности, в которой они затрагивают потребителей, перечисленных в левой графе.

4. Выявите все процессы, специфические для каждого из потребителей.

5. Сгруппируйте потребителей, использующих одни и те же процессы.

К примеру, в отделении рентгенологии и ортопедии применяются схожие процессы, и поэтому их можно включить в единый поток создания ценности. Акушерство и гинекология представляют собой другой поток создания ценности, поскольку в данном случае пациентам не нужно получать направление.

При реализации первого проекта по созданию бережливого офиса не рекомендуется заниматься совершенствованием сразу нескольких потоков создания ценности.

Составьте список потребителей с учетом количественных показателей (годовой объем продаж, общее количество пациентов и т. д.). В приведенном выше примере продажи на внутреннем и международном рынке составляют более 80 % от общего объема продаж. Они могут рассматриваться как поток создания ценности, если определяющим фактором был общий объем продаж. Продажи на вторичном рынке представляют собой отдельный поток создания ценности.