Далее приводятся примеры распространенных жизненных ситуаций, когда мы ожидаем получить определенный (предсказуемый) результат:

Вспомните, что вы чувствовали в других ситуациях, когда ваши ожидания были обмануты (не было предсказуемого результата). Например:

Возвращаясь к нашему примеру с Томасом Эдисоном: в современной General Electric легко проследить традицию обеспечения предсказуемого результата с того момента, когда была выпущена первая электрическая лампочка, до наших дней, когда компания беспрестанно стремится к повышению качества продукции. Стоит щелкнуть выключателем – и свет непременно зажигается.

Если вы менеджер, задавались ли вы когда-нибудь вопросом, чего вы должны ждать от людей, которые на вас работают (т. е. от процессов)? Если вы подчиненный, знаете ли вы, чего от вас ждут?

На данном этапе построения бережливого офиса вам потребуется заполнить вопросник «Обеспечение предсказуемого результата». Это может сделать менеджер, а команда обсудит полученные результаты. Либо на вопросы будет отвечать вся команда, разбирая и обсуждая каждый пункт.

Предсказуемого результата невозможно добиться без стандартизации методов работы и рабочих процессов. Все сотрудники должны научиться выполнять стандартизированную работу, которая дает предсказуемый результат. Тем самым обеспечивается неизменно высокое качество производимого продукта. Когда одна и та же работа выполняется разными методами, возникает хаос и непредвиденные ситуации. Использование одного, наиболее эффективного подхода для каждой операции позволит удвоить результативность. Это послужит основой для дальнейшего совершенствования рабочих процессов.

Ниже приводится краткое объяснение каждого из семи вопросов:

Часто клиент готов заплатить больше просто потому, что уверен в высоком качестве продукта. Вспомните некоторые широко известные компании и товары (услуги), которые с ними ассоциируются: Sears – рабочий инструмент, John Deere – садовые тракторы, Cleveland Clinic – операции на сердце. Качество продукта зависит от принятой в организации системы контроля процессов, в основе которой должна лежать стандартизация заданий и операций. Это позволяет избегать ошибок.

Нет предела совершенству. Предсказуемость результата, которая обеспечивается стандартизацией работы, можно измерить и при необходимости повысить. Рост и прибыльность организации напрямую зависит от того, удалось ли ее руководству устранить потери, снизить вариабельность процессов и сфокусировать внимание сотрудников на работе, создающей ценность.

Если процессы (операции) недостаточно документированы, ими невозможно управлять. Наглядная форма представления позволяет одновременно объяснять стандарты сотрудникам и обучать людей их выполнять.