Недавно в одном обозрении я наткнулся на цифры, показывающие, что некоторые ориентированные на сервис компании, несмотря на почти десятипроцентную надбавку на свои товары, ежегодно увеличивают свою рыночную долю примерно на 6 процентов. Сравните это с компаниями, придерживающимися политики «ненавязчивого» сервиса (они ежегодно теряют два процента рынка). На мой взгляд, это доказывает окупаемость хорошего обслуживания и дает основания надеяться, что качественный сервис будет всегда цениться покупателями. Более того, продавцы, обеспечивающие такой уровень сервиса, всегда будут оставлять позади тех, кто этого не делает. К сожалению, люди не ожидают такого подхода, и в большинстве случаев он оказывается для них неприятным сюрпризом. Это слишком плохо. Все должно быть с точностью до наоборот.

Интересно, как человек наталкивается на некоторые идеи и как часть из них врезается ему в голову, оказывая сильное влияние на всю последующую жизнь. Много лет назад я слышал, как кто-то сказал: «Название этой игры – сервис. Сервис, сервис и еще раз сервис. Предоставьте вашим покупателям такой сервис, чтобы им было стыдно даже подумать о возможности вести дела с кем-нибудь другим». Я навсегда запомнил эту мысль и с тех пор всегда руководствовался ею. Претворение в жизнь этой идеи оказало на мою карьеру в торговле воздействие такой колоссальной силы, с которым не сравнится ни один другой отдельный фактор.

Я всегда верил, что каждый первый автомобиль, проданный мною новому человеку, это начало длительной дружбы. С моей точки зрения, если продажа одной машины не приводит к зарождению долгосрочных деловых отношений, то ее следует считать неудачной. Для того чтобы преуспеть в любом бизнесе, необходимо обеспечить клиенту такое обслуживание, чтобы он или она приходили к вам снова и снова. Когда вы посчитаете, сколько машин человек покупает за время своей жизни, получится, что первая из них – только верхушка айсберга. По моим оценкам, за среднюю продолжительность жизни покупателя автомашин он тратит на них несколько сот тысяч долларов. А если учесть, сколько друзей и членов семьи приводит к вам довольный покупатель, то эта цифра превращается в семизначную.

Принимая во внимание сумму, в которую обходится компании поиск перспективных вариантов, ни один продавец не может себе позволить потерю постоянного покупателя из-за некачественного сервиса. Один дилер компании «Airstream», к примеру, подсчитал, что его агентство тратит на рекламу и продвижение трейлеров в среднем по 85 долларов в расчете на одного приходящего в салон потенциального покупателя. При среднем коэффициенте заключения сделок в 25 процентов получается, что привлечение одного покупателя обходится компании в 340 долларов. Прибавьте к этой цифре прочие накладные расходы агентства, и не нужно быть гением, чтобы оценить невероятные размеры убытков, к которым приводит потеря каждого покупателя из-за плохого сервиса.

Каждая розничная продажа сопровождается накладными расходами, на базе которых можно рассчитать, сколько денег нужно потратить на то, чтобы заставить одного покупателя переступить ваш порог. Примерно так же свои расходы на привлечение нового клиента могут рассчитать коммивояжеры. В дополнение к анализу прямых затрат очень важно учесть расходы на удержание новых клиентов. В пересчете на количество потраченного времени, пота и крови каждый продавец несет высокие неосязаемые издержки.