Что касается бизнеса, то я видел, как это работает в отношении, например, жалоб клиентов. Те, кто пишут или звонят с письменными жалобами, хотят, чтобы их выслушали, посочувствовали, извинились и, если необходимо, исправили положение. И чем выше уровень, на котором рассматривается их жалоба, тем быстрее они остывают. Но компании настаивают, что жалобами занимается «отдел по работе с клиентами», или «отдел рекламаций», или «отдел урегулирования». Если бы меня переключили на один из этих отделов, моя злость возросла бы раза в два. Но я становлюсь кротким, как ягненок, когда слышу: «Позвольте, я переключу вас на председателя исполнительного комитета. Кто-нибудь из его сотрудников займется вашим вопросом. Он требует, чтобы его держали в курсе всех жалоб». При этом не исключено, что я буду разговаривать с тем же служащим из того же отдела, который теперь представится председателем исполнительного комитета. А письменное извинение на впечатляющем бланке не только сотрет из памяти все следы моего недовольства, но и сохранит меня для компании в качестве клиента и даст мне повод рассказать о вас хорошее другим потенциальными клиентами[26].
Самая лучшая система у русских. Действительный глава их типичного посольства – третий заместитель атташе, который полностью освобожден от общественных мероприятий и поэтому может полностью посвящать себя ведению дел, в то время как французский, британский, немецкий и американский послы изнуряют себя бесконечными приемами.
Представительские расходы: осложнения теории х
Как и во всем остальном, будьте правдивы в своих отчетах по представительским расходам. Даже если остальные жульничают в открытую. Не потому, что вас могут поймать, а потому, что честность должна откуда-то начинаться. Те, кто покупает одежду или сдает рубашки в прачечную за счет представительских средств, получают своего рода удовольствие, поскольку находятся в среде, которую характеризует теория Х (см. «Люди»), и им не хватает здоровых впечатлений в течение рабочего дня.
Согласно теории Х типичная ответная реакция компании – нанять дополнительных сотрудников, чтобы написать правила и проверять взросший в результате объем документации. Это обойдется дороже, чем мелкое жульничество, которое все равно не прекратится… просто станет более изобретательным.
Действенное решение: отмените правила, увольте проверяющих и начинайте строить компанию согласно теории Y (см. «Люди».)
Преждевременное извержение
Если вы знаете, как устранить загрязнение воздуха за $1,50 в целом штате, худший способ претворить ваше открытие в жизнь – это объявить о нем во всеуслышание. Вы будете поражены, сколько людей примет ваш план в штыки. Если вам удастся остаться в живых и не угодить в тюрьму, лучше всего просто начать борьбу с загрязнением штат за штатом.
Чтобы выполнить задачу, подразумевающую работу нескольких отделов, подразделений или организаций, не распространяйтесь о ней. Соберите доступные сведения, найдите союзников, продумайте оборонные меры оппонентов и вперед.
Преждевременное объявление о том, что вы