9. Задавайте вопросы, только чтобы убедиться, что понимаете сказанное. Это еще не диалог – ваш собеседник все еще «в эфире».

10. Внимательно наблюдайте за языком жестов.

11. Читайте между строк, чтобы узнать невысказанное.

Когда вам удастся выслушать кого-то, не имея при этом личного умысла (без необходимости выносить суждения или принимать решения), вы больше никогда не почувствуете напряжение, каким бы болезненным или шокирующим ни было сообщение, которое хотят до вас донести.

В течение нескольких лет мы проводили ставший популярным семинар Американской ассоциации менеджмента, который был нацелен на развитие у менеджеров уверенности. Мы просили его участников подготовить сообщение на важную для них тему. Они могли о чем-то доложить, на что-то пожаловаться, сделать запрос или предложение, выразить мнение. Им предлагалось представить свои взгляды в рамках различных смоделированных пар: начальник что-то говорит сотруднику, сотрудник – начальнику, коллега – коллеге, начальник – команде и т. д.

Мы советовали «слушателям» не предлагать, а лишь задавать уточняющие вопросы, касающиеся сути. Как слушатели, они должны были попытаться понять собеседника. С каждой парой работал человек, следивший за временем. Во всех случаях, независимо от пылкости оратора и от эпизодичности представленного явления, ни один из выступающих не имел возможности говорить больше четырех минут. В действительности большинство из них удивились тому, сколько информации и пыла они излили всего за две минуты. «Слушатели» старались не перебивать, не вступать в разговор и не принимать решений. Их задачей было понять собеседника.

Во всех случаях, когда их просили подвести итоги, они показали, что четко уловили главное послание.

ВЫВОД: слушание не занимает много времени. А на беседу уходит время, что служит причиной большинства бед! В следующий раз, когда вам захочется перебить кого-то, вспомните простую фразу:

Однажды Кумико Мацуи, менеджер по маркетингу в компании, торгующей товарами широкого потребления, покидая кабинет вице-президента после состоявшейся у них беседы, заметила крошечный кусочек синего малярного скотча на стене в самом дальнем левом углу, недалеко от потолка. Она никогда прежде не замечала его, ведь, заходя к вице-президенту, большую часть времени смотрела только на него. Кумико не удержалась от вопроса:

– Стэн, давно там находится этот маленький кусочек синего скотча? Я никогда прежде не замечала его.

– Нет, – ответил ее начальник. – Я наклеил его, чтобы он напоминал мне об одной вещи.

Он отказался говорить, о какой, а Кумико была слишком тактична, чтобы спрашивать.

Несколько месяцев спустя кусочек скотча оторвали во время покраски всего офиса. Кумико сказала:

– А! Клочок синего скотча исчез.

В конце концов, Стэн объяснил, что он означал:

– В какой-то момент в прошлом году я понял, что не слушаю людей. Я забегал вперед, подготавливая свои ответы и надеясь быстрее закончить. Поэтому я наклеил этот маленький квадратик скотча в том месте, которое мог видеть только я. Я сосредоточивался на нем каждый раз, когда ощущал нетерпеливость. Это помогало мне сбавлять обороты… откладывать ответ, чтобы реагировать с большим уважением и сочувствием.