Что особенно важно, эмоциональный интеллект и внутренняя сила Коллин нашли воплощение в том благоприятном климате, который сложился в организации. Наряду с командным духом ей также удалось внедрить в Southwest Airlines особую трудовую этику, ориентированную на равноправие и минимизацию уровней иерархии. В корпоративной культуре компании на первом плане – личность, ее права и потребности. Это чувствуется и по неформальной атмосфере, которая царит в главном офисе, и по принятому здесь стилю одежды. Тут уважают и даже поощряют индивидуальность, хотя сотрудничество и командная работа остаются непреложной ценностью. Некоторые сотрудники признались нам, что большинство работающих здесь едва ли помнят, как называется должность, которую занимает тот или иной их коллега, – однако точно знают его имя и какие виды работ получаются у него особенно хорошо. Формальная сторона дела здесь никого не интересует: люди воспринимают друг друга прежде всего с человеческой и профессиональной точки зрения. В компании приветствуется личное общение: после работы сотрудники часто отправляются вместе на пикник или устраивают вечеринку в офисе, отмечают даже небольшие достижения, справляют дни рождения и другие праздники и т. д. Похоже, дух равноправия помогает людям раскрепоститься: они не только прекрасно ладят друг с другом, но и отлично справляются с работой, причем проявляют при этом недюжинную выдумку и изобретательность.

Сотрудники Southwest Airlines искренне уважают своих клиентов. Коллин неоднократно демонстрировала свое умение создавать и поддерживать позитивный эмоциональный настрой, а недавно придумала замечательный способ закрепить и регулярно подпитывать это уважительное отношение. Как мы знаем, Southwest – единственная в своем роде авиакомпания. Высочайшее качество ее сервиса и дружелюбие персонала производят на пассажиров неизгладимое впечатление. Многие потом пишут руководству авиапредприятия письма, в которых благодарят за особое внимание, которое они ощущали со стороны персонала во время рейса. И вот Коллин решила, что будет использовать эти письма в качестве своеобразного допинга. Она всегда находит время, чтобы прочитать их. Благодаря этим благодарным отзывам она возвращается к своим мечтам, лучше понимает, какой бы она хотела видеть компанию в будущем, и сближается с подчиненными. В своих письмах пассажиры выражают признательность сотрудникам и руководству Southwest Airlines, и это не может не радовать. Вклад всех работников компании в укрепление духа уважения и заботы о клиентах – это одно из проявлений их веры в общий идеал.

Эти письма вызывают у Коллин воодушевление и оптимизм даже в самые тяжелые дни. Из них она узнает о том, с какими проблемами пришлось столкнуться ее подчиненным и как они достойно вышли из положения. Благодаря этому она поддерживает контакт с людьми «на местах». Она сопереживает и сочувствует их трудностям. Часто Коллин пишет сотрудникам от руки небольшие записки, в которых выражает благодарность за творческий подход к работе и усердие. А такое внимание, как известно, дорого каждому. Так что Коллин не только сама подзаряжается оптимизмом, но и