Думаем, что вы уже составили ряд всевозможных регламентов для ваших сотрудников. Здесь возникает резонный вопрос: как проверить, выполняются ли указания руководителя? Конечно, ваши врачи и администраторы вас уверяют, что «все делают, как написано», и вы даже сами слышали, как они «до запятой» следуют этим инструкциям. Однако где гарантия, что они делают то же самое в ваше отсутствие? Решение данной проблемы очень простое.

Вам нужно пригласить к себе «тайного покупателя». Как это сделать? Во-первых, есть компании, которые занимаются этим профессионально. Специально обученные люди посещают вашу стоматологию, проходят какие-то процедуры, а после предоставляют вам отчет (когда позвонили в клинику, как быстро им ответили, легко ли найти вашу стоматологию, каков был уровень обслуживания и т. п.).

Во-вторых, можно договориться со знакомыми, которые еще не были в вашей клинике, чтобы они воспользовались услугами стоматологии и потом описали свои впечатления. Более того, сделайте это правилом: проводите такие эксперименты примерно раз в месяц. Есть такая технология с «тайными покупателями»: объявите персоналу что вы заключили договор, по которому «тайные покупатели» будут приходить в клинику два раза в месяц и создавать отчеты о том, как все прошло, как себя вели врачи, администраторы, предлагали ли допродажи, рассказывали ли о системе рекомендаций. Информация о том, что у вас проходят регулярные проверки, будет побуждать сотрудников безукоризненно выполнять все регламенты.

Можно ввести бонусы или премии для сотрудников за хорошую работу. Если же отзывы негативные, то нужно провести соответствующую работу с персоналом. Самое главное, чтобы вы сами работали с результатами подобных проверок.

Для максимального эффекта проверки «тайным покупателем» заранее продумайте опросный лист для него, в котором укажите основные моменты, на которые необходимо обратить внимание. Сделайте так, чтобы он не упустил ни одной мелочи, ни одной детали.

Скорее всего, вы даете какую-то рекламу, привлекая тем самым посетителей, и, соответственно, платите за то, чтобы они к вам приходили. Если вы не собираете контактные данные тех людей, которые каким-то образом на вас вышли, но пока еще не стали вашими клиентами, то фактически вы выбрасываете деньги на ветер.

Допустим, человек звонит в вашу стоматологию. На самом деле, многие из тех, кто позвонит вам или зайдет на ваш сайт, не посетят вас в ближайшие дни по разным причинам. Во-первых, возможно, у них несрочная проблема, то есть нет острой боли. Во-вторых, у человека может не быть достаточно средств в данный момент, но он планирует, например, поставить коронки с зарплаты и поэтому сейчас обзванивает стоматологии и узнает, где, что, сколько стоит и прочую информацию. Если человек вам позвонил, то у него есть интерес. Однако если вы не возьмете его контактные данные, то по прошествии времени, когда для клиента вопрос о посещении стоматологии станет актуальным, вероятность того, что он придет к вам, к сожалению, крайне невелика.