Когда у кого-то из ваших сотрудников возникает сложная ситуация, постарайтесь как можно быстрее встретиться с ним. На своих семинарах я всегда даю слушателям важный, по моему мнению, совет: в вашем календаре всегда должно быть свободное место на случай неожиданностей, поскольку неожиданности часто бывают гораздо важнее чего-то ожидаемого.

7. Слушайте, чтобы понять. Бессмысленно быть доступным для своих Сотрудников, если вы не умеете их выслушать. В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови пишет: «Сначала стремитесь понять, а затем – быть понятым». Слишком многие лидеры не могут сосредоточиться на человеке, с которым разговаривают, потому что в это время думают о чем-то другом или репетируют, что сказать дальше. Их тело посылает собеседнику мощный сигнал: «Замолчи!» А вот умные лидеры всегда дают человеку возможность свободно и целиком высказать свои мысли. Да, для этого требуется терпение. Да, люди часто повторяются, нервничают. На то, чтобы высказаться, им нужна целая вечность. Да, они часто говорят то, что вы уже знаете. Но выслушать их очень важно, потому что никогда не знаешь, где мелькнет жемчужное зерно истины. Фраза, пропущенная вами мимо ушей, может содержать важнейший факт или вскрыть серьезную проблему, о которой вы должны знать. И даже если вы не узнаете ничего нового и важного, готовность выслушать человека говорит ему о том, что вам важно сказанное им.

Вот почему вы должны выслушивать собеседников сосредоточенно и внимательно: очень часто то, что люди говорят, и то, что они пытаются при этом сказать, – это две разные вещи. Многое можно понять по языку жестов и по тому, что осталось недосказанным. Но, чтобы читать между строк, вы должны полностью сосредоточиться. Не отвлекайтесь на телефонные звонки, документы или текстовые сообщения. Слушая, можно делать заметки, чтобы свериться с ними позже. Даже самые лучшие лидеры не могут постоянно все запоминать. Когда собеседник умолкает, попробуйте повторить то, что он только что говорил, чтобы убедиться в правильности понимания. Скажите примерно следующее: «Я полагаю, вы имеете в виду…», или: «Из сказанного вами я понял, что вы хотите, чтобы я сделал…», или: «Вы полагаете, мне еще что-то нужно знать?» Показывая собеседнику, что вы искренне хотите все понять, вы помогаете ему расслабиться и говорить открыто и откровенно. И ваши шансы узнать истину значительно повысятся.

Я дам совет, который поможет вашему собеседнику расслабиться. Когда Сотрудники приходили в мой кабинет, я всегда выходил, здоровался с ними и приглашал к себе. Я делал это сам, не поручая секретарю. Я садился на такой же стул, на каком сидели и мои Гости, а не в большое, удобное кресло за своим столом (за столом в этом кресле я сидел, только когда был в кабинете один). Когда разговор заканчивался, я всегда провожал своих Гостей к выходу и благодарил. Другими словами, я не просто выделял время для встречи с ними, но еще и прилагал все усилия, чтобы они почувствовали: их визит важен для меня.

Кстати, я всегда открывал свою дверь для посетителей и придерживал, когда они входили – именно так в детстве учила меня мама. Это был первый урок вежливости, и я запомнил его навсегда. Став лидером, я в буквальном и фигуральном смысле слова открывал людям двери, чтобы они могли реализовать заложенный в них потенциал.