Второй шаг в создании идеальной модели — ответ на вопрос: как покупает клиент? Все исследования показали, что процесс покупки происходит в три этапа.

1. Распознавание потребности. Клиент, возможно, еще не понял, что ему нужен ваш товар. Торговый агент должен помочь ему это осознать.

2. Оценка возможных предложений. Клиент уже убежден, что данный товар ему необходим. Какова цена? Что лучше, что хуже? Каковы преимущества и недостатки? Каково предложение конкурентов?

3. Принятие решения. Эта проблема связана с ответами на вопросы: как клиент пришел к принятию решения? какими критериями руководствовался при выборе? кто принял окончательное решение?

Мы подошли к третьему пункту. Сейчас вам нужно увидеть, как выглядит процесс продажи с точки зрения клиента. Вы должны внимательно наблюдать за работой лучших торговых агентов. Посмотрите, как они себя ведут, делайте записи и сравнивайте со своей идеальной моделью. Следите за тем, что делает и чего не делает клиент. Иногда вы можете прямо спросить клиента, как должен себя вести идеальный торговый агент.

Зафиксируйте то, что для них наиболее существенно. Не общие места, а конкретно: какими словами пользуется, что делает, чтобы достичь успеха. Из описания этих действий составьте образец, с которым сравните работу среднего торгового агента. Это позволит вам оценить его квалификацию.

Так как же сегодня отрабатывают технику продажи? У вас уже есть модель идеального визита к клиенту. Вы уже знаете, как проходит процесс продажи и как это делают лучшие торговые агенты. Теперь рассмотрим следующие этапы тренинга, который вы примените к среднему торговому агенту:

1. Не продавать, а обучать. Часто менеджеры по продаже во время совместных визитов к клиенту берут на себя роль торгового агента. Это вводит в заблуждение клиентов и раздражает торговых агентов. Помните, что ваша основная задача — обучать, а не продавать.

2. Наблюдайте молча. Объясните клиенту, что вы сегодня в роли наблюдателя. Если клиент о чем-то спросит, отправляйте его к агенту по продаже.

3. Обращайте внимание на недостатки. Следите за тем, что делает торговый агент, а особенно за тем, чего не делает. Как ваша идеальная модель соотносится с реальным положением дел? Что торговый агент делает иначе, чем описано в модели?

4. Найдите и установите факторы, влияющие на успех. На основе собственного опыта оцените, что именно вы считаете решающим фактором успеха данного визита. Будет ли торговый агент благодарен вам за это? В нужном ли порядке и все ли вопросы он задал, внимательно ли слушал, не слишком ли поздно или рано перешел к представлению цены и пользы от использования товара?

5. По окончании визита важно, чтобы вы отметили и похвалили торгового агента за то, что он сделал хорошо. Вместо того чтобы критиковать, всегда находите то, за что можно похвалить торгового агента. Это кратчайший путь к повышению у него чувства собственного достоинства, что поможет ему быть более открытым к вашим советам.

6. Просите торгового агента самому дать себе оценку. Прежде чем что-либо сказать, попросите торгового агента дать оценку. Большинство торговых агентов хорошо осознают собственные ошибки, и лучше, если эти ошибки корректируются ими самостоятельно. Перед следующим совместным визитом к клиенту предложите торговому агенту некоторые изменения. Затем наблюдайте его в действии. Вы будете удивлены, как возрастет его эффективность.