В медицине существуют профессиональные традиции среди врачей и среднего медперсонала, создающие определенную дистанцию. Вмешательство в эту структуру, например изменение состава персонала на участках экстренной помощи, может внешне показаться целесообразным нововведением, способствующим персонализации. Однако если этические нормы в больнице уходят корнями в глубоко устоявшиеся традиции соблюдения профессиональной дистанции, то сотрудники воспримут систему отсеков неудобной и непригодной для работы. Другими словами, этические нормы, определяемые культурой, которая сложилась в организации или в профессиональной сфере деятельности, могут помешать попыткам отдельных членов команды персонализировать общение. Вероятно, Эми ранее работала в персонализированной системе, и если она предложит доктору Брауну и доктору Танаке пообедать вместе, есть вероятность, что она получит категорический отказ. Мелисса Валентине написала в своем отчете, что ей известны больницы, которые отказались от системы отсеков, потому что та приводит к чрезмерной близости взаимоотношений, к которой не готов персонал.

Атомная промышленность представляет собой интересный пример профессиональной культуры, потому что большинство служащих и менеджеров, пришедших в эту отрасль в первые несколько десятилетий из атомного подводного флота, имели очень сильные традиции, основанные на абсолютном соблюдении техники безопасности, существующие еще со времен адмирала Риковера. И когда им на смену стали приходить новые менеджеры, кто откуда, начались коммуникативные проблемы. Абсолютное соблюдение техники безопасности старожилами базировалось на их глубоком знании технологий, чего не было у новичков, пришедших из сферы финансов и юриспруденции.

Я сосредоточил свой анализ на американской и в целом западной культуре, но пример с доктором Брауном и его командой напоминает нам, что представители разных народов и этнических групп все больше привлекаются к различным видам задач. Необходимость узнать что-то о личности человека, чтобы построить позитивные взаимоотношения, приобретает все большую значимость, но это оказывается трудным без представления о правилах поведения, принятых в других культурах. Например, я знаю одну хирургическую бригаду, в которую входят хирург-американец, медсестра-мусульманка из Туниса, техник-мусульманин и анестезиолог-латиноамериканец. Когда я беседовал с врачом, он не только с самого начала восхищался тем, что полностью зависим от остальных, но и рассказал впоследствии, какими способами он старался лучше узнать этих людей и как проводил вместе с ними время в неформальной обстановке. Теперь он чувствует, что члены его бригады совершенно свободно общаются друг с другом, и позволяет им быть абсолютно искренними с ним. Одно только общее знание культурных традиций бесполезно, а вот постоянная персонализация отношений с командой вполне способна помочь.

Чтобы научиться обращаться с вопросами к другим людям, а не говорить в одиночку, а также чтобы успешно персонализировать взаимоотношения, необходим определенный уровень доверия. Тем не менее «доверие» – это одно из тех слов, значение которого, как мы все думаем, нам понятно, но дать определение которому очень сложно. Применительно к разговору доверие означает убежденность в том, что ваш собеседник узнает вас, не использует вас в своих интересах, не ставит в неловкое положение и не унижает, говорит вам правду, не обманывает вас, ничего не скрывает и верен вашим общим целям.