одним столиком. Очевидно, эти люди сочли, что проводить время в своем узком кругу куда важнее для каждого из них, чем обедать с равными по положению коллегами. Такое решение помогло им лучше узнать друг друга на личном уровне. Они понимали, что это необходимо им, чтобы лучше выполнять свою работу, будучи единой командой. Исследование, проведенное Эдмондсон, продемонстрировало, что те бригады, которые показывали высокие результаты в сложнейшем хирургическом процессе, приложили немало усилий, чтобы учиться вместе в команде, и, таким образом, сократили разрыв в социальном положении и каждый осознал свою зависимость от остальных. Совместные обеды стали еще одним моментом, способствовавшим персонализации отношений.

Суть заключается в том, что даже такое незначительное изменение ситуации, как решение, с кем пообедать, может иметь значительные последствия для построения взаимоотношений, когда главный врач публично садится за один стол со своими подчиненными, тем самым давая им возможность быть более открытыми с ним.

Другой пример рассказывает о том, как Мелисса Валентине, одна из студенток Эми Эдмондсон, проводила изучение отделений экстренной медицинской помощи, перегруженных работой. Надо было найти решение, как сократить время нахождения пациентов в кабинете неотложной помощи. В одной больнице решили создать небольшие отсеки, оснащенные всем необходимым. Пациенты и персонал произвольно распределялись по отсекам в зависимости от того, которые из них оказывались свободными в тот момент, когда подходила очередь. Это означало, что в течение какого-то периода каждому врачу, медсестре или представителю технического персонала приходилось встречаться друг с другом, но всегда в очень маленьких группах, что способствовало персонализации. Теперь медсестре не нужно было искать врача, который осмотрел бы поступившего пациента, – здесь, в отсеке, врач всегда находился на месте. Маленькое по площади помещение давало больше возможностей для узкого общения, что в значительной степени способствовало коммуникации и персонализации отношений.

Искусство задавать вопросы, располагающие к общению, по определению носит личный характер, потому что основано на интересе к другому человеку или на стремлении что-то узнать у него. Тем не менее тематика разговоров может варьировать от профессиональной до очень личной. При выборе содержания вопроса следует учитывать разные культурные факторы, поскольку то, что считается личным, зачастую определено этическими нормами, сложившимися за историю организации, а также профессиональной культурой и национальными традициями.

На соблюдение норм поведения в той или иной ситуации может повлиять история взаимоотношений в отдельной организации. В рабочих коллективах и профессиональной сфере в целом формируются свои традиции и правила поведения в рамках общей культуры и традиций. Внутри организации нередко есть подразделения, где существуют свои этические нормы, касающиеся почтительного отношения и подчинения. Среди ученых и инженеров имеется тенденция к более открытому общению и взаимному уважению, основанному на профессиональных знаниях и способностях. Даже в рамках отдельной профессиональной сферы, такой как, например, электромашиностроение, будут разные нормы поведения: так, инженеры-электротехники имеют дело с новейшими технологиями, поэтому настроены на экспериментирование и открытое общение. В химическом машиностроении все более формально и иерархично, потому что там другого и не требуется.