Возьмем розничный рынок компьютеров и периферийных устройств. Здесь продукты разных производителей дублируют друг друга, конкуренция, подстегиваемая продажами через интернет, чрезвычайно высока, и потому этот рынок имеет очень невысокую рентабельность. Многие розничные компании зарабатывают в основном за счет продажи дополнительных компонентов: присоединяемых устройств, гарантий и договоров сервисного обслуживания. Оно более прибыльно, чем рекламируемые лэптопы и принтеры. Потому многие розничные компании нашли решение: премировать продавцов за реализацию дополнительных компонентов. Каким оказался косвенный результат этой стратегии и должны ли были руководители предвидеть его?
Одна из организаций, премирующая сотрудников за продажу дополнительных компонентов, – это крупнейшая в мире розничная сеть по продаже товаров для офиса Staples. «Наш план – не меньше 200 долларов», – сказала менеджер Staples Натасья Шах репортеру Дэвиду Сигалу, когда он брал у нее интервью для статьи в New York Times под заголовком «Торгаш». Другими словами, согласно системе вознаграждения под названием «Рыночная корзина», каждый раз, когда работник Staples продает компьютер, он должен дополнительно к нему реализовать разной мелочовки на 200 долларов – иначе он не сделает план. По словам Шах, среднюю сумму дополнительных продаж внимательно отслеживают. Персонал, не выполняющий план, натаскивают. Эти люди могут получить много ночных смен или задание на выходные, им снизят количество рабочих часов или даже применят дисциплинарные меры вплоть до увольнения. «Если вы не способны выполнять эту работу, то идите продавать картошку в McDonald’s», – сказал управляющий в Staples одному менеджеру магазина, который плохо вписывался в систему «Рыночной корзины» [10].
Принимая во внимание, что данная глава посвящена косвенным последствиям неэтичного поведения, вы уже должны были догадаться, как эта политика влияет на клиентов Staples и репутацию компании. Но давайте прочтем, что написал недовольный покупатель на потребительском сайте www.my3cents.com. Сигал перепечатал его комментарий в своей статье.
Вчера получил крайне неприятный опыт, да не в одном, а в целых двух магазинах Staples… Во вкладке к воскресной газете была реклама лэптопа Acer всего за 449 долларов, который продавался в этом магазине. Когда я приехал туда, продавец сказал мне, что лэптопы есть на складе. Однако, прежде чем принести мне компьютер, он попытается всучить мне «сервисный пакет». Я отказался. Продавец ответил, что все в порядке, и ушел – я думал, за моим компьютером. Он вернулся с главным менеджером магазина, который попытался настоять на том, чтобы я взял «сервисный пакет». Он был очень груб, говорил, что я «дешевка», раз не хочу его брать. Когда я отказался окончательно, он ушел… Несколько минут спустя продавец сообщил мне, что лэптопы кончились. Вот что мы имеем в результате. Компьютеры были на складе… Я отказался от покупки «сервисного пакета», который стоил около 150 долларов и поднял бы цену лэптопа до обычной рыночной, – и тогда внезапно компьютеры закончились.