Старый подход к созданию ПО учитывал только одну часть пользователей программного обеспечения, таких как я – Homo logicus. Мы знаем, как работают компьютеры, и мы думаем, что компьютеры – это весело. Процессор и оперативная память, жесткий диск и флеш-накопители. SIM-карты и USB-порты. Сеть 802.11n и Ethernet. Вы слышали о Ruby on Rails[30]? Это язык, который сделал возможным Web 2.0. Кое-кто из нас до сих пор ждет HTML5, ведь в нем есть свои перспективы. Если вы научитесь думать как я, все это будет иметь для вас смысл. Тогда и программное обеспечение, которое вы мучительно пытаетесь понять, также обретет для вас смысл.
С другой стороны находятся все эти глупые пользователи – «чайники». Создатели программного обеспечения так долго воздействовали на общественное мнение, что к настоящему моменту убедили людей с нетехническим складом ума в том, что они – глупые пользователи. И такое уничижительное самоопределение становится общим оправданием, когда сайт, смартфон или цифровая камера не работают, как ожидалось. «Ой, я всего лишь “чайник”. Я уверен, это легко, но мне нужно какое-то время, чтобы разобраться». Впрочем, некоторые пользователи начинают задаваться вопросом: а почему они должны думать как программисты, чтобы понимать компьютеры?
Так что же было упущено?
Антропология – вот этот связующий элемент. Нам нужно изучить поведение людей в их естественной среде, чтобы понять, как принести им комфорт и радость.
Антропология – это наука о людях. Она рассматривает социальные системы, предметы материальной культуры, лексику, взаимодействие и пересечение различных групп внутри общества. Антропологи должны знать историю, чтобы лучше понимать настоящее время, и потому они исследуют артефакты из прошлого. Это сродни работе археологов. Они хотят понять людей и их истории настолько глубоко, насколько возможно, – через призму беспристрастности.
Мы считаем, что антропология должна быть применена к разработке программного обеспечения. Пользуясь ее методами и сделав ее частью нашего рабочего процесса, мы смогли положить конец разочарованиям по обе стороны фронта – и у технарей, и у несчастных пользователей (не говоря уже о том, что это оказалось полезно для нашего конечного результата).
Персонаж
Антропология высоких технологий начинается с понимания людей, которые будут использовать созданное нами программное обеспечение. Мы должны найти этих людей в их родной среде, потому что дизайн является контекстно зависимым. Фокус-группы не работают для этих целей, потому что они быстро превращаются в группы личностных нарушений с одним сильным голосом, заглушающим все остальные. Вы также не можете пригласить пользователей в свой офис и спросить их, что они хотят, потому что они в действительности не знают этого. И дело не в том, что они глупые, как раз наоборот. Они бессознательно компетентны в том, что делают каждый день, потому и не могут передать вам все самые важные детали – они просто не замечают их. Единственный способ обойти это ограничение – внимательное и спокойное наблюдение.