Не так давно мы консультировали страховую компанию, которая хотела внедрить новый международный онлайновый проект. В процессе работы мы пригласили руководителей офисов из разных стран поделиться с нами своими пожеланиями и требованиями. Представители французского офиса настаивали на том, чтобы в онлайновой заявке на оформление продукта, создаваемой потребителями, присутствовало одно скрытое поле. Когда мы спросили, зачем это нужно, они рассказали, что во Франции существует традиция, по которой мужчина оплачивает страховку своей любовницы. Разумеется, жена клиента не должна была ни при каких условиях увидеть определенные параметры страхового полиса своего мужа.
Требование прозрачности и простоты создает арену для действия и новую реальность, с которой финансовым учреждениям придется иметь дело в будущем. Мы предлагаем следующее развитие событий.
Технология ведет к развитию прозрачности и простоты
Стоит помнить о сайтах, занимающихся агрегацией данных и проведением сравнений в области страхования и банковского дела, – механизмы их работы становятся все более изощренными. Эти сайты помогают потребителям снизить уровень напряжения, связанный с принятием решений. Они предлагают людям увидеть все возможные альтернативы, представляют информацию толковым и понятным образом, а посетители сайта могут сравнить между собой до пяти компаний, возглавляющих соответствующий рейтинг. Сравнение цен все чаще сопровождается анализом, который упрощает процессы принятия решений. К примеру, сайт Validas – mybillaudit.com – анализирует счета за пользование мобильной связью и советует, какой именно компанией и тарифным планом стоит пользоваться, чтобы сэкономить максимум денег при том или ином виде использования телефона. Технология снижает уровень сложности.
Более того, опыт потребителей в одной отрасли автоматически становится для них своего рода стандартом в других областях. С этой точки зрения Validas устанавливает новый стандарт. Это же делает и amazon.com, предлагающий миллионы продуктов, но использующий «мудрость толпы» и данные о покупках других потребителей для того, чтобы сделать каждому покупателю сопутствующие предложения. «Другие покупатели композиции А также купили композицию Б». Сайт trendwatching.com позволяет найти себе близнецов-потребителей (twinsumers) – потребителей, чей стиль жизни, симпатии и антипатии зеркально отражают ваши, и поэтому не исключено, что вы можете захотеть купить или испытать нужду в том же, в чем нуждаются и они. Сайт amazon.com не только предоставляет поразительно точные рекомендации, но и значительно упрощает процессы: вы можете купить любой продукт всего за несколько щелчков мышью. За счет сокращения вариантов выбора в решающий момент потребителям кажется, что процесс принятия решения достаточно прост (несмотря на то, что на самом деле им доступно невероятно большое количество продуктов). Опыт онлайновой персонализации в amazon.com уже превратился в стандарт с точки зрения оценки нужд потребителей и создания персонализированных предложений.