В этом кратком монологе собрано десятка полтора типичных «телефонных» ошибок.

Репетитору – если он профессионал – нужно не только в совершенстве знать свой предмет, но и быть мастером общения.

Например, начало диалога может быть таким:

– Елена Петровна! Здравствуйте! Меня зовут Анна Георгиевна, я преподаватель математики от компании «Ваш репетитор».

– Здравствуйте, – отвечает Елена Петровна. (И мы даем ей эту паузу длиной в три секунды – чтобы она успела отреагировать и поздороваться с нами!)

– Елена Петровна, вам удобно сейчас говорить? Администратор Компании сообщил мне, что вашему сыну Филиппу, который учится в одиннадцатом классе, нужна серьезная подготовка к ЕГЭ по математике…

Можно сказать, что я применила – неявно – известный принцип трех «да». Мысленно Елена Петровна уже согласилась со мной три раза – что сына зовут Филипп, что он в одиннадцатом классе и что по математике нужна помощь. Это означает, что она готова говорить «да», более того, она уже настроена ко мне более доброжелательно и открыто.

Мы называем нашего собеседника по имени, и не один, а два-три раза в разговоре. Обязательно называем имя ребенка и предмет, который собираемся вести. Услышав собственное имя, человек встряхивается, возвращается в состояние «здесь и сейчас». И для родителей нет более приятного звука, чем имя их ребенка. Кроме того, у клиента может быть четверо детей и он всем одновременно ищет репетитора – по разным предметам. Обязательно четко произносим название компании – чтобы клиент не впал в транс, гадая, кто же ему звонит и откуда узнал телефон.

Мы уважаем время собеседника. Не начинайте с извинений! Не спрашивайте: «Можно, я отниму у вас пару минут?» Во-первых, разговор у нас не на пару минут. А во-вторых, мы ничего не отнимаем – напротив, готовы поделиться тем, что знаем и умеем. Спросите: «Вам удобно сейчас говорить?» – и если ответ будет отрицательным, обязательно договоритесь, когда перезвонить.

Мы говорим уверенно, доброжелательно, с внутренней улыбкой. Да, улыбку по телефону не видно – но зато слышно! Улыбка – редкость. И, как все редкое, она ценится дороже золота. Не верите – посмотрите на лица людей в метро. Эти расфокусированные взгляды, упавшие уголки губ, эта скорбь по причине мирового финансового кризиса или характера собственной тещи. Понаблюдайте – и увидите, что качественная улыбка встречается намного реже, чем золотые сережки или супер-тонкий мобильник. Так что хотите быть уникальным, самым красивым, самым классным – держите лицо! Даже если вас никто не видит.

Однажды коллега-репетитор с десятилетним стажем работы рассказала о том, как не рекомендуется начинать разговор с родителями. «Здравствуйте, – сказала она маме ученика, – я звоню по поводу вашего заказа. Вы оставили заявку на нашем сайте…» – Договорить ей не дали. – «У меня не заказ и не заявка, а мальчик Петя», – ответила возмущенная мама.

У нас не конвейер, и мы не роботы. Слова «клиент, заказ, заявка» – это наши закулисные технические термины. Мы – люди, и наши собеседники – тоже. Они обращаются к нам за помощью в решении их проблем. И по нашему голосу, по интонации они стараются узнать о нас больше: «Что это за человек? Хочу ли я, чтобы он пришел в мой дом? Он действительно знает математику и как это проверить? Мой ребенок захочет с ним заниматься?» Они всё чувствуют – нашу искренность, компетентность, а также все наши сомнения или слабые места.