КОУЧ Готовы попробовать?

ДЭВИД Да.

Бросает мяч.

КОУЧ Мяч упал перед корзиной примерно вот на таком расстоянии (показывает руками) и примерно настолько же влево.

В считанные минуты Дэвид забрасывает мяч в корзину. Что следует отметить в этой беседе:

 Некритическое отношение коуча — он дает только информацию.

 Точные данные.

 Обратная связь в той форме, в какой она нужна игроку.

 Прочные отношения.

 Вера коуча в потенциал игрока (уж поверьте мне на слово).

Прежде чем мы двинемся дальше, я хочу прояснить следующее. Не существует такого понятия, как негативная или позитивная обратная связь. Есть просто обратная связь — данные или информация. Человек, как правило, присоединяет к этой информации свое суждение, которое может служить его цели в данный момент. А цель обычно — «быть правым». Респондент же, как правило, реагирует не на данные, а на суждение. «Раз босс недоволен, я больше так делать не буду» — не самый блестящий способ прийти к хорошему решению. Роль коуча заключается в предоставлении как можно более точной информации, чтобы игрок мог воспринять ее, оценить и принять решение о том, как действовать дальше.

Кстати, при обратной связи почти невозможно передавать только данные. Реципиент получает также представление о вашем намерении и эмоциональном заряде, который вы несете. Мы должны четко разграничивать эти три аспекта обратной связи.

 Данные должны быть самого высокого качества, какое вы сможете обеспечить. Чем конкретнее, тем лучше. Они должны быть также результатом ваших наблюдений — информация из вторых рук злит людей, так как они не могут эффективно ее оспорить. Примеры помогают. Будьте максимально объективны: избегайте оценочности и интерпретации.

 Намерение. Когда вы даете обратную связь, вы должны четко знать, каково ваше намерение. Если вы хотите доказать свою правоту, или заставить реципиента что-либо сделать, это не сработает. Единственное честное намерение заключается в том, чтобы пробудить осознанность у игрока.

 Эмоциональный заряд. Вы рассержены, разочарованы, возбуждены? Каковы бы ни были ваши эмоции, они в какой-то степени будут проявляться. Это просто неизбежно. Нередко бывает полезно открыто признать эти эмоции, чтобы вы лучше могли управлять собой.

Обратная связь в повседневной работе

Когда вы даете обратную связь в повседневном рабочем процессе, стоит вспомнить следующую полезную формулу трех шагов:

 Контракт.

 Данные.

 Действие.

Контракт — это соглашение, которое вы заключаете с человеком, с которым хотите установить обратную связь. В идеале договор включает в себя предложение и ясность намерения.

КОУЧ Я готов предложить вам обратную связь. Хотите?

Обычно отвечают: «Да». Если же говорят: «Нет», стоит проверить, что кроется за этим отказом.

КОУЧ Я понимаю, вы не хотите обратной связи. Можно узнать, почему?

ИГРОК Я сейчас действительно очень занят. Можно, мы поговорим позднее?

Или>:

ИГРОК Здесь не очень подходящее место — слишком людно. Может быть, пройдем в ваш офис?

Однако если коуч одновременно является и линейным менеджером, а предложение об обратной связи отвергнуто, причем вопрос жизненно важен для управления, он может настоять на ней: «Я понимаю, вам не интересна обратная связь, но, с моей точки зрения, ваше отношение к совещаниям срывает весь проект. Поэтому в данном случае обратная связь — это моя ответственность. Займемся этим сейчас или потом?»