Последствия отсутствия обратной связи — то, что мы начинаем придумывать. Знаете, это как доклад, который кто-то оставил на вашем столе на прошлой неделе, а у вас не хватило времени его прочитать. Хотите, скажу, что о нем уже придумали те, кто положил его вам на стол? Он не достаточно хорош. А что вытекает из того, что доклад не достаточно хорош? Очень часто это мысль о том, что «я сам не достаточно хорош». Повторяю еще раз: когда у людей нет четкого представления о реальности, они ее придумывают.
На семинарах полезно спрашивать людей, что мешает им осуществлять обратную связь. Типичный список ответов выглядит примерно так:
Это не моя работа.
Если они не могут сделать свою работу, им вообще нечего здесь делать.
Этого нет в системе ценностей фирмы.
У меня нет времени.
У меня недостаточно информации.
Кто я такой, чтобы судить других?
Не хочу никого расстраивать.
Не хочу никого обижать.
Стоит проявить немного настойчивости, и выясняется, что многие не устанавливают обратную связь из-за нежелания обидеть кого-либо. В этом «не хочу никого обидеть» имеется скрытый подтекст, на котором, по-моему, стоит остановиться. Этот подтекст таков: если я тебя обижу, ты будешь плохо ко мне относиться. Вполне понятная, но не очень благородная причина для того, чтобы избегать обратной связи.
Представим себе такой эпизод. Стоит стул, а за ним метрах в четырех-пяти находится мусорная корзина. На стуле сидит ничего не подозревающий доброволец. Коуч сообщает, что его задача — бросить мяч через голову так, чтобы тот попал в корзину. При этом мяч должен попасть прямо в корзину, не задев ее. И все это надо проделать, не глядя. Игрок бросает мяч.
КОУЧ Вы промахнулись.
ИГРОК Да уж.
КОУЧ Попробуйте еще раз.
Новая попытка.
КОУЧ Вы снова промахнулись.
ИГРОК На сколько?
КОУЧ Послушай, солнышко, мне некогда. Давай дальше.
Еще одна попытка.
КОУЧ Только хуже стало.
ИГРОК Чего вы от меня хотите?
КОУЧ Всего лишь, чтобы ты попал в корзину. По-моему, надо еще раз попробовать.
Кончается тем, что взбешенный игрок швыряет мячом в коуча.
Что следует отметить в этой беседе:
Критическое отношение коуча.
Неверие коуча в способности игрока.
Коуч не делает попыток установить отношения.
От коуча не исходит никакой полезной информации.
Меня особенно настораживает то, что, когда я привожу этот пример на семинарах, некоторые слушатели разражаются смехом. Им эта ситуация слишком хорошо знакома.
Допустим, коуч понял свой промах и начинает сначала.
КОУЧ Спасибо за то, что вызвались. Вас ведь зовут Дэвид, да?
ДЭВИД Да.
КОУЧ Упражнение остается прежним, но мне бы хотелось знать, чем, по-вашему, я могу вам помочь?
ДЭВИД Мне нужна реальная обратная связь.
КОУЧ Что именно вам от меня требуется?
ДЭВИД Мне надо знать, насколько я промахнулся.
КОУЧ Хорошо. Еще что-нибудь?
ДЭВИД Ну пожалуй, скажите мне, упал мяч перед корзиной или за ней и с какой стороны.
КОУЧ Хорошо. Спереди или сзади и с какой стороны. Как показать, насколько вы промахнулись?
ДЭВИД В каком смысле?
КОУЧ В метрах, сантиметрах…
ДЭВИД Ой, у меня плохой глазомер. Покажите лучше рукой.