На практике этот этап выглядит следующим образом: после установления контакта ты задаешь пару вопросов, чтобы понять, в какую сторону следует двигаться с клиентом (причем буквально, в какую зону идти), и уже затем на ходу вы продолжаете свой диалог.
На этом этапе есть одна типичная ошибка, которую стоит научиться избегать, – неправильная интерпретация слов клиента. Например, если клиент произносит фразу «Не люблю большого количества народа в тренажерном зале», какое количество человек он имеет в виду? Возможно, он избалованный клиент элитного клуба, в котором три человека – уже толпа. А может быть, наоборот, он только вышел из «подвальной тренажерки», где на каждый снаряд очередь. Поверь, у тебя и у клиента разный жизненный опыт, поэтому додумывание за него в большинстве случаев приведет к неверным выводам. Так как же по этим словам сделать объективный вывод? А никак! Без уточняющего вопроса здесь не обойтись. И мы спрашиваем: «Что для Вас является большим количеством людей?» И так до тех пор, пока мы не поймем, на какой опыт он ориентируется и как отнесется к нашему залу.
Разговорчивость клиента надо поддерживать. Помимо вопросов существуют приемы активного слушания. Их цель – без изменения смысловой нагрузки дать понять собеседнику, что ты его внимательно слушаешь и все, что он произносит, не проходит мимо твоих ушей. Поверь, это важно! Наиболее эффективных приемов три.
Первый – регулярное повторение слов «угу», «да», «так» и других нейтральных словечек, показывающих, что ты воспринимаешь информацию.
Второй – такие же регулярные утвердительные кивки головой.
Третий – повторение последних слов клиента, когда он заканчивает какой-то смысловой кусок.
Помни о невербальной составляющей общения – жестикуляция, мимика, позы, движения. Наверняка ты слышал об открытых и закрытых позах – тебе нужны открытые. Руки за спиной подсознательно воспринимаются оппонентом как опасность. Руки в замке – как закрытость. Опираешься на что-нибудь – нестабильность. Суетливо крутишь в руках ручку – неуверенность. Соответственно, старайся большую часть времени уверенно стоять на своих ногах, руками демонстрируя свою открытость и расположенность к клиенту.
Взгляд также может демонстрировать твое расположение или, напротив, нежелание контактировать. Для достижения положительного результата поддерживай контакт глазами. Для этого достаточно смотреть в глаза собеседника около 70 % времени. При этом помни, что, если ты увлечешься и совсем не будешь отрывать от него глаз, клиент почувствует дискомфорт, ровно так же, как и от пристального взгляда.
Время от времени резюмируй слова клиента. Это и обратная связь, и уточнение. Например: «Иван Николаевич, правильно ли я понял, что для Вас важно…?» Положительный ответ будет означать, что вы на верном пути, а также сформирует доверие клиента. В случае если где-то все же была допущена ошибка или произошло недопонимание, будет возможность это поправить!
С «расспросами» все понятно. А как же формировать потребности? Как это ни странно, тоже вопросами. На этом этапе мы будем использовать некоторые элементы техники SPIN, смысл которой заключается в том, что различными видами вопросов мы наводим человека на ту или иную мысль. Преимущество данной техники перед классической презентацией состоит в том, что, когда мы говорим человеку о той или иной его потребности, он автоматически начинает сопротивляться и пропускать ее через свои внутренние фильтры, однако если мы используем технику вопросов – эти потребности рождаются у него в голове сами, что позволяет нам избегать барьеров сознания и подсознания. Сравните две фразы: «Мне кажется, Вам лучше заниматься с тренером» и «Как вы думаете, Вы сможете разобраться в тонкостях построения тренировок самостоятельно, без тренера?». Согласитесь, первая фраза в большинстве случаев может вызвать сопротивление, тогда как вопрос выглядит абсолютно нейтрально, но при этом направленность на формирование потребности в персональном тренере сохраняется.