Я сделал даже больше, чем проявил "восхищенное внимание". Был "искренен в своем одобрении и щедр на похвалы", сказав ему, что беседа с ним была чрезвычайно интересна и полезна для меня. И это было действительно так. Сказал также, что мне хотелось бы побродить с ним среди лугов и полей. И мне этого действительно хотелось. Наконец, сказал ему, что должен обязательно встретиться с ним опять. И это было искренне.

В результате, он воспринял меня как хорошего собоседника, хотя в действительности я был только хорошим слушателем, который своим вниманием воодушевлял его на рассказ.

А в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз В. Элиот, "Не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительное внимание к говорящему с вами - вот что нужно и важно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это".

Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нужды четыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ее. И, тем не менее, и мне и вам известны такие владельцы магазинов, которые пренебрегают этим правилом. Они снимают громадное помещение, закупают превосходные товары, заманчиво оформляют витрины, тратят сотни доларов на рекламу, а затем нанимают продавцов, у которых не хватает ума чтобы внимательно выслушать покупателя, спорят с ним, раздражают его, словом, делают все, чтобы заставить его покинуть магазин.

Возьмем, например, случай с мистером Дж. К. Буттоном, рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов. Однажды он купил костюм в универсальном магазине, находящемся в торговом центре Нью-Йорка. Вскоре, однако, покупка разочаровала его, краска слезала с пиджака и пачкала воротник рубашки.

Взяв костюм, он отправился в магазин, к продавцу, у которого покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю "рассказал". Простите, это явное преувеличение. Он только пытался рассказать. Но не смог. Его оборвали. "Мы продаем тысячи таких костюмов, - заявил продавец, - и это первый случай претензии за все время". Это были только его слова. Его тон говорил значительно больше. В его вызывающем тоне явно было слышно: "Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться? Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот".

В самый разгар спора подошел второй продавец. "Все темные костюмы вначале немного красятся, - сказал он, - этому ничем не поможешь. Дело не в костюме и не в цене. Просто краска такая".

К этому времени я уже накалился до кипящего состояния, заметил мистер Буттон, продолжая свой рассказ. - первый продавец оскорбил чувство моего достоинства. Второй намекнул, что я купил второсортную вещь. Я окончательно вскипел и готов был бросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданно подошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Он совершенно изменил мое настроение, превратив рассерженого человека в удовлетвореннго покупателя. Как он это сделал? Тремя поступками:

Во-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не из "комиссии".

Несомненно, этот джентельмен смотрел на себя как на некоторого рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в защиту общественных прав против бессовестной эксплуатации. Но в сущности, он стремился только получить ощущение собственой значительности. Он получал его, демонстрируя свое возмущение и протест.