Именно потому, что Гарри сам чрезвычайно внимателен к собеседнику, он особенно хорошо чувствует эмоциональное состояние окружающих. Однажды Гарри зашел в крупный сетевой книжный магазин забрать заказанную книгу. Стоя в очереди, он услышал, как взволнованная женщина торопливо объясняет консультанту:

– Я ищу любимую книгу своего детства – хочу купить племяннице. Простите, что впопыхах, просто у нее сегодня день рожденья, и я опаздываю на праздник.

Консультант, едва взглянув на нее, равнодушно спросил:

– Название книги?

Женщина продиктовала название, и продавец ввел текст в компьютер. Спустя пару мгновений он ответил:

– У нас такой нет.

– А может быть, еще что-нибудь посоветуете? – спросила женщина с растущим раздражением в голосе.

Парень рассеянно указал в конец магазина и произнес безразлично:

– Посмотрите в детском отделе.

Женщина пулей вылетела из магазина, бросив саркастически:

– Спасибо за помощь!

Продавец нисколько не смутился и не расстроился, он лишь сказал:

– Следующий!

Консультант вел себя не так уж грубо, но и не слишком заинтересованно, подумал Гарри.

«Может быть, у него был тяжелый день. Но усталость не значит, что ты должен вымещать свою злость на клиенте. А может, ему просто скучно? Но и это опять же не вина клиента. Вдруг я смогу ему помочь?» – задумался Гарри – и несколько минут размышлял, не дать ли консультанту парочку советов на тему «будь рядом», про себя прикидывая его реакцию. Наконец подошла его очередь. Гарри сообщил название книги, и продавец вручил ему заказ. Гарри уже собирался уходить, но вдруг спросил очень-очень вежливо:

– Простите, могу ли я дать вам парочку конструктивных советов?

Разумеется, консультант немного удивился, но ответил:

– Конечно.

– Возьмем, к примеру, женщину, которая искала книгу для племянницы…

– Да, но ведь я проверил по базе! У нас нет такой книги, – тут же перешел в оборону продавец.

– Понимаю. Но если бы вы по-настоящему сосредоточились на покупательнице, то сказали бы что-то вроде: «К сожалению, у нас нет такого издания, но у меня есть идея. Расскажите мне немного о нужной вам книге. И еще сколько лет вашей племяннице? Давайте вместе подберем три-четыре варианта на компьютере. Знаю, вы опаздываете на праздник – я попрошу кого-нибудь быстренько принести вам подходящие книги. Уверен, мы найдем отличный подарок». Даже если вам не удалось бы подобрать другую книгу, стоило вместе подумать над тем, как решить проблему. Тогда, придя на день рождения племянницы, ее тетя рассказала бы удивительную историю о вас и этом магазине. А теперь она, возможно, никогда уже не вернется.

Продавец так и остался стоять с открытым ртом.

– Спасибо, что выслушали, – сказал Гарри, отходя от кассы и гадая про себя, удалось ли ему хоть что-то изменить. Он еще минут двадцать побродил по магазину и, уже направляясь к выходу, почувствовал чье-то прикосновение к своему плечу. Это был консультант. Он пожал Гарри руку и искренне произнес:

– Благодарю за ваши слова. Вы помогли мне понять то, чего я раньше никогда не замечал в своей работе.

По пути домой Гарри размышлял, почему же так важно оставаться сосредоточенным на собеседнике. Можно раз за разом выполнять одно и то же действие, но детали всегда окажутся разными. Почему? Потому что каждый клиент – как и его просьба – уникален. И если бы консультант в книжном увидел в той женщине тетю, которая ищет необычный подарок для своей племянницы, то и отношение его стало бы совсем другим. И он с большей вероятностью сумел бы ей помочь. Используя творческий подход и игру, он решил бы проблему женщины и в любом случае поднял бы ей настроение.