— И какое это имеет отношение к компании, производящей программное обеспечение? — У Мики был такой вид, будто разговор ей порядком надоел.
Оживленная беседа немедленно затихла. И все же Кэтрин не хотелось быть резкой с Мики, хотя она уже начала сомневаться в том, что начальницу отдела маркетинга удастся перевоспитать. Собравшись с мыслями, Кэтрин спокойно ответила:
— Очень хороший вопрос. Это имеет отношение к каждому из нас. Видите ли, мы должны рассматривать наши коллективные результаты как счет в футбольном матче. Успех может быть только общим, любая иная точка зрения ведет лишь к раздуванию самолюбия.
— А разве у нас нет результатов? — поинтересовалась Мики.
— Вы говорите о прибыли? — уточнила Кэтрин. Мики кивнула, на лице у нее было написано: «Господи, а о чем же еще?»
— Конечно, прибыль очень важна, — терпеливо пояснила Кэтрин. — Но это краткосрочный результат, можно сказать, промежуточный. Если мы будем судить только по объему прибыли, то о плохой работе команды узнаем, лишь когда будет слишком поздно.
— Вы меня совсем запутали, — прервал ее Карлос. — Разве не прибыль наш главный показатель?
— Да, я слишком сложно объясняю, — улыбнулась Кэтрин. — Давайте попроще. Наша цель — добиться того, чтобы нужные нам результаты были совершенно очевидны для каждого из присутствующих; тогда никому и в голову не придет работать только для улучшения своего положения или с целью получить премию либо грамоту. Ибо такие действия снизят наши возможности по достижению общих целей. Тогда мы все проиграем.
Уловив понимание в глазах слушателей, Кэтрин с воодушевлением продолжала:
— Главное, конечно, определить наши общие цели и ожидаемые результаты так, чтобы они были понятны каждому из нас и в то же время вполне реальны. Прибыль — понятие слишком расплывчатое, а нам нужны критерии, тесно связанные с нашей повседневной работой. Раз уж мы к этому пришли, давайте попробуем придумать что-нибудь прямо сейчас.
Цели
Кэтрин разделила всех присутствующих на группы по два-три человека и попросила каждую из них составить перечень результатов, которые, по их мнению, могут служить критериями успешной работы команды.
— Только не надо указывать плановые показатели, — посоветовала она.
За час общими усилиями было выявлено больше пятнадцати критериев. Путем объединения сходных и устранения дублирующих критериев исходное количество уменьшилось до семи: доход, расходы, привлечение новых клиентов, удовлетворение имеющихся клиентов, удержание кадров, знание рынка и качество продукта. Также было решено, что достижения по этим критериям следует оценивать ежемесячно, потому что оценка раз в квартал не позволяет оперативно выявлять возникшие проблемы и принимать эффективные меры.
К сожалению, как только речь зашла о бизнесе, обсуждение потеряло былую доброжелательность, а ее место заняла критика. Первым начал Мартин.
— Извините, Кэтрин, но это все прописные истины, — заявил он. — Последние девять месяцев мы исправно пользовались именно этими показателями.
Чувствовалось, как доверие к Кэтрин тает на глазах. В беседу вступил Джей-Ро: