Жалобы неизбежны, но умение их отслеживать и решать проблемы поможет вам отстоять свою репутацию. Будьте готовы поощрять жалобы на контролируемой площадке, чтобы уберечь себя от отрицательных отзывов на публичных форумах.
Кому из ваших сотрудников поручено отслеживать угрозы вашему реноме и реагировать на них?
Глава 4
Создавайте привлекательный контент на основе своих профессиональных знаний
Репутация бизнеса зависит не только от качества продукции, но и от качества контента, который вы создаете и свободно распространяете в интернете. Предлагая любой продукт или услугу, вы должны приступить к созданию информативного, обучающего или развлекательного контента.
На страницах этой книги я буду детально рассматривать важность контента и простые способы его создания – бесплатные или почти бесплатные.
За любой покупкой стоит решение. За любым решением – информация. Кто наиболее эффективно и творчески распространяет информацию, тот выигрывает.
Возможно, вы спросите, почему я включил главу о создании контента в раздел, посвященный репутации в интернете. Отвечаю: потому что ваша репутация определяется новым уровнем ожиданий со стороны потенциальных клиентов.
Ваши потенциальные клиенты хотят:
• Получить от вас больше, затратив меньше усилий.
• Чтобы кто-нибудь, предлагая им оптимальное решение, при этом не преследовал собственную выгоду и даже мог бы направить их к конкуренту.
• Знать, что вы профессионал, доказательством чего будет активное потребление вашего контента широкими массами.
• Чувствовать, что они в некоторой степени влияют на предоставляемый им контент и услуги. Они хотят взаимодействия.
• Получать нужную информацию в нужное время.
Эта тенденция постепенно получила признание даже в традиционном розничном бизнесе.
Выиграют те компании, которые будут создавать качественный контент в интернете, с помощью которого клиенты смогут делать разумный выбор… даже если, ознакомившись с его содержанием, потенциальный клиент передумает обращаться к вам и найдет для себя другое решение.
Вот какие идеи помогут вам составить план по предоставлению качественного контента потенциальным клиентам, которые находятся онлайн прямо сейчас:
• Составьте список самых популярных вопросов, которые задают потенциальные потребители. Если вам трудно выделить эти вопросы, опросите лучших клиентов. Кроме того, идеи можно почерпнуть в архивах переписки отдела клиентской поддержки, а также у ваших лучших продавцов, если таковые есть.
• Составьте список вопросов, которые желательно получить от потенциальных потребителей.
• Как можно точнее опишите своего идеального клиента.
• Составьте список задач, которые можно решить с помощью вашей продукции.
• Составьте список преимуществ вашей продукции.
Это упражнение нужно вовсе не для того, чтобы научить вас перечислять характеристики своих продуктов. Главная его задача – выделить вопросы, которые могут задать идеальные потенциальные потребители на стадии обдумывания покупки.
В результате у вас образуется база для создания качественного контента, который привлечет вашу целевую аудиторию. Данный контент может принимать различные формы, например публикации в блогах, видео– или аудиозаписи, подкасты, спецвыпуски и т. д.