Все 100% моих проблем проистекали от непроизводительного большинства, за исключением двух крупных покупателей – экспертов мирового класса, придерживающихся в бизнесе подхода «я тут заварил кашу, а ты уж как-нибудь расхлебай». Всех непродуктивных покупателей я перевел в пассив: хотят сделать заказ – отлично, пусть присылают факс. Не хотят – и не надо: я не предпринимал ровным счетом никаких усилий, не звонил им, не писал и т. д. Остались только два крупных покупателя, моя головная боль, приносившая, однако, около 10% прибыли на тот момент.
Такие клиенты попадаются всем, работа с ними – источник всевозможных проблем, не в последнюю очередь ненависти к себе и депрессии. Я долго терпел их угрозы, оскорбления, нарекания, отнимающие время, пространные рассуждения о жертвах, которых требует бизнес. Анализируя свою работу по принципу 80/20, я понял, что эти двое – причина всех моих бед и гнева, который норовит вырваться за рамки рабочего дня. Он посягает на мое личное время, не дает спать по ночам, заставляя ворочаться с боку на бок и думать о том, что «надо было сказать тому хрену с горы то, се и еще вот это». Наконец, я пришел к выводу: финансовая прибыль от такой деятельности не стоит того, чтобы жертвовать самооценкой и душевным покоем. У меня нет конкретной причины зарабатывать деньги, но я почему-то решил, что они мне необходимы. А клиенты всегда правы, верно? Это же закон бизнеса, так? Черта с два! К НБ это не относится. И я оторвался на этих двух злыдняж, получив райское наслаждение. Первый разговор прошел примерно так:
Клиент: «Какого хрена? Я заказал две коробки, а их доставили с опозданием на два дня! (Примечание: отправляя заказ, он неверно указал адрес и имя получателя, несмотря на неоднократные напоминания.) Я работаю в этой отрасли 20 лет и впервые вижу такое жалкое сборище кретинов!»
Любой НБ, в данном случае – я: «Все, достал. Копай себе могилу, тебе каюк».
Если бы! Про себя я отрепетировал эту реплику миллион раз, и все равно проблеял нечто невразумительное:
«Очень жаль слышать. Знаете, я уже давно терплю ваши оскорбления и, к сожалению, продолжать деловое общение больше не намерен. Советую вам задуматься о причине этого отказа. В любом случае желаю вам всего хорошего. Если хотите заказать товар, пожалуйста, мы с удовольствием выполним заказ, но лишь в том случае, если вы воздержитесь от необоснованных упреков и оскорблений. Номер нашего факса вам известен. Всего доброго» (щелк).
Один раз я проделал это по телефону, второй – по электронной почте. И что же? Одного клиента я потерял, а второй исправился и начал присылать заказы по факсу один за другим. Проблема разрешилась с минимальными потерями. А я стал в 10 раз счастливее.
Затем я выявил общие характеристики трех лучших клиентов, постарался закрепить отношения со всеми тремя, а на следующей неделе стал искать покупателей с такими же характеристиками. Запомните: если клиентов много, это не значит, что и доходы выше. Число клиентов – не самоцель, его увеличение зачастую означает рост занятости на 90%, а доходов – всего на 1-3%. Не обманывайтесь, помните, что главная цель – максимум при минимуме усилий (в том числе и на минимальное количество клиентов). Я стал уделять лучшим клиентам вдвое больше времени и добиваться роста заказов и их частоты.