Если мы хотим приобрести друзей, следует приветствовать людей радостно и с энтузиазмом. Этот психологический прием актуален и при телефонном разговоре. Из вашего «алло» собеседник должен понять, что вы очень рады его звонку. Многие телефонные компании обучают своих телефонисток разговаривать с абонентами тоном, излучающим заинтересованность и энтузиазм, чтобы клиенты чувствовали, что о них заботятся. Вспомните об этом, отвечая завтра на телефонный звонок.

Демонстрация искреннего интереса к другим людям не только позволит увеличить круг ваших личных друзей, но и разовьет в клиентах лояльность к вашей компании. В выпуске публикаций Нью-Йоркского национального североамериканского банка было напечатано письмо вкладчицы Маделин Роуздейл следующего содержания:

Мне хотелось бы, чтобы вы знали, как высоко я оцениваю ваш персонал. Каждый вежлив, любезен и услужлив. Как приятно после ожидания в длинной очереди услышать приветливые слова служащего.

В прошлом году моя мать пролежала в больнице почти пять месяцев. Очень часто мне приходилось обращаться к кассиру Мэри Петручелло. Она всегда интересовалась состоянием моей матери и справлялась об успехах лечения.

Не вызывает сомнения, что миссис Роуздейл будет продолжать пользоваться услугами этого банка.

Чарльзу Р. Уолтерсу, служащему одного из крупных нью-йоркских банков, поручили подготовить конфиденциальный доклад об одной из корпораций. Ему был известен только один человек, располагавший необходимыми данными, – председатель правления большой промышленной компании. Входя в его кабинет, Уолтерс столкнулся в дверях с молодой женщиной, сообщившей председателю, что сегодня у нее не было для него никаких марок.

«Я собираю почтовые марки для своего двенадцатилетнего сына», – пояснил хозяин кабинета.

Изложив свое дело, Уолтерс попытался задавать председателю вопросы, но тот отвечал слишком неопределенно и туманно, явно не желая вести разговор. Беседа была короткой и бесплодной.

Вот как рассказывал продолжение этой истории сам Уолтерс группе слушателей моих курсов.

Откровенно говоря, в первый момент я растерялся и не знал, что делать. Но потом вспомнил о словах секретаря, о марках, о двенадцатилетнем сыне… Я знал, что служащие иностранного отдела нашего банка собирают марки, которые отклеивают с множества писем, приходящих со всех концов света.

На следующий день я позвонил этому человеку и сообщил, что у меня есть несколько марок для его сына. Был ли я после этого звонка принят с подобающим энтузиазмом? Да, это так. Даже баллотируясь в конгресс, он не смог бы выказать большего восторга, пожимая мне руку. Он источал доброжелательность и не скупился на улыбки, любовно перебирая марки: «Вот эта очень понравится моему Джорджу, – говорил он. – А посмотрите на эту! Она настоящее сокровище».

В течение получаса мы беседовали о марках и рассматривали фотографии его сына. Затем, без всякого напоминания с моей стороны, он вернулся к интересующему меня вопросу и предоставил всю имеющуюся в его распоряжении информацию, посвятив этому более часа своего времени. Кроме этого он вызвал своих подчиненных и расспросил их, а также позвонил по телефону некоторым из коллег. Я был загружен фактами, цифрами, докладами и письмами, т. е., выражаясь языком газетчиков, имел полную информацию.