Он словно обезумел: умолял, плакал, клялся, что покончит с собой, если вынужден будет остаться в лавке. Затем юноша отправил длинное, трогательное послание своему старому школьному учителю, объявив, что сердце его разбито и он не хочет больше жить. Учитель ответил ему. В своем письме он подбодрил юношу, заверив, что на самом деле он достаточно умен, чтобы заниматься более интересными вещами, и предложил ему работу учителя.

Это ободрение изменило будущее юноши и наложило отпечаток на всю историю английской литературы. Ибо с той поры этот мальчик написал бесчисленное множество бестселлеров и заработал своим пером более миллиона долларов. Вы, возможно, слышали о нем. Его имя Герберт Дж. Уэллс.

Использование похвалы вместо критики лежит в основе концепции обучения Б. Ф. Скиннера. Этот великий физиолог современности показал в своих экспериментах с животными и людьми, что при уменьшении критики до минимума и акценте на похвалу хорошее в человеке укрепляется, а плохое атрофируется из-за недостатка внимания.

Джон Рингельспо из Северной Каролины использовал это в общении с собственными детьми. Оказалось, что в его семье, как и во многих семьях, основная форма общения матери и отца с детьми состояла в крике на них. И так же как во многих подобных случаях, вместо того чтобы становиться чуть-чуть лучше, дети становились чуть-чуть хуже после каждой следующей серии такого общения. То же самое происходило с родителями. Казалось, конца этому не будет.

Мистер Рингельспо решил использовать некоторые принципы, усвоенные на наших курсах, для разрешения этой ситуации. Он рассказывает:

Мы решили попробовать хвалить детей, вместо того чтобы ругать их за ошибки и неудачи. Это было нелегко, особенно когда мы видели, что они ведут себя просто ужасно. Каждый раз было трудно, неимоверно трудно найти, за что их похвалить. Все-таки мы старались отыскать что-то, и по прошествии одного-двух дней некоторые неприятные вещи действительно перестали происходить. Затем и другие проступки случались все реже и реже. Дети стали собирать похвалу, которую мы им дарили. Иногда они даже отказывались от собственных желаний ради того, чтобы сделать что-то правильно. Мы не могли в это поверить. Конечно, каждый раз положительный эффект похвалы не длился вечно, однако в конце концов все пришло в норму, и это было несравненно лучше того, с чего мы начинали. Больше не было необходимости реагировать так, как мы это делали раньше. Дети гораздо чаще вели себя хорошо, чем плохо.

Все это было результатом того, что детей хвалили за малейшее проявление хорошего, а не акцентировали их внимание на том, что они делали плохо.

Естественно, все это работает и при деловом общении. Кейт Ропер, житель Калифорнии, применил этот принцип в ситуации, сложившейся в его компании. Однажды ему в руки попалась продукция печатного цеха исключительно высокого качества. Печатник, ее исполнивший, был новичком в компании и с трудом привыкал к обстановке. Его непосредственный начальник усматривал в его поведении плохое отношение к работе и всерьез думал об увольнении этого человека.