3. Слушайте очень внимательно, поскольку только так вы можете получить какую-либо информацию. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, особенно во время телефонных переговоров. Старайтесь не совершать этой ошибки, и когда другой человек хочет высказаться, сосредоточьтесь на слушании.

4. Будьте терпеливым слушателем. Несмотря на то что у вас может быть готов ответ уже после первых слов собеседника, позвольте ему завершить начатую мысль; при этом старайтесь соответствовать его настроению.

5. Слушайте «активно». Пользуйтесь звуковыми и словесными ободрениями и подтверждениями, такими как «Да, понимаю», «М-м-м», «Неужели?», «И не говорите», «Разумеется» и т. д. Эти простые реплики убеждают говорящего в том, что вы действительно увлечены беседой с ним.

6. Прерывайте, не обижая и не раздражая собеседника. Прерывание воспринимается говорящим как негативное отношение к тому, о чем он говорит и думает — как будто вы заставляете его замолчать. Если вам совершенно необходимо прервать человека, обязательно извинитесь перед ним. Скажите что-то вроде: «Прощу прощения, что прерываю вас, но я очень боюсь, что потом забуду об этом.»

7. Используйте наглядные примеры и истории. Но при этом максимально сокращайте их. Когда наступает ваш черед говорить, изображайте что-то вроде театра одного актера. Вместо обычного «солнечный день», скажите «теплый, восхитительный солнечный день». Говорите красочно и выразительно.

8. Никогда не ведите себя самонадеянно. Независимо от того, насколько дружелюбно течет беседа, никогда не переходите на фамильярности — особенно когда дело доходит до шуток. Если бы вы не стали говорить этого своим родителям,лучше не говорите этого никому.

9. Не спешите. Замедлите темп и начните говорить более глубоким голосом. Неторопливый и низкий голос гораздо более привлекателен, нежели быстрый и высокий.

10. Не забывайте о паузах. Когда вам или вашему собеседнику нужно время на размышление, по-пробуйте сделать паузу. Предложите своему собеседнику: «Подумайте над этим минутку», или попросите: «Можно я немного подумаю?» Однако не затягивайте паузу, иначе из трубки раздастся: «Вы еще здесь?»

11. Не перегружайте людей информацией. Давайте людям ровно столько информации, сколько им нужно — и не больше. В противном случае собеседник не сможет принять решение или не сделает каких-то выводов из-за переизбытка информации. Не рассказывайте о том, что неинтересно и совершенно не нужно собеседнику. Будьте готовы к тому, что ваш излишний энтузиазм не найдет понимания.

12. Старайтесь улавливать настроение и чувства собеседников и соответствовать им. Если они несчастны, посочувствуйте им, если они довольны, порадуйтесь за них. Если вы пытаетесь продать кому-то товар или идею, помните о том, что, как только этот человек увидит в вас заботливого и внимательного друга, он станет более податливым и скорее изменит свое решение или мнение.

13. Следите за тем, чтобы ваш голос был живым и энергичным. Регулируйте громкость голоса и скорость произношения слов. Замедляйте темп речи, когда доходите до наиболее важных моментов; смягчайте свои личные комментарии. Ускоряйте темп речи, когда рассказываете многочисленные подробности или даете не очень важную информацию. Нет ничего скучнее и утомительнее, чем ровный, монотонный голос. Он действует во сто крат сильнее и эффективнее, чем любые снотворные таблетки.