Мы не должны упустить шанс изменить нашу отрасль.
Сергей Кондрашин, управляющий партнер инвестиционной компании Skyline Capital Partners, считает, что за последние три года российские банки ощутимо улучшили качество своего сервиса; это в особенности верно для государственных банков, что отчасти объясняется эффектом «низкой базы». В первую очередь такие результаты стали возможны благодаря повышению качества управления и привлечению высококвалифицированного менеджмента. Важен и тот факт, что российские банки стали более прогрессивными во внедрении инноваций и в развитии новых бизнес-моделей, они не стоят на месте. В результате сервис стал более удобным, персонал в банках – более приветливым и компетентным, а отношение к клиенту – более персонализированным.
Сергей Кондрашин отметил, что некоторые иностранные банки, работающие на российском рынке, со временем стали менее конкурентоспособными по сравнению с российскими банками. Отчасти это объясняется тем, что иностранные банки в последнее время были заняты решением проблем, связанных с финансовым кризисом на своих традиционных рынках, и не уделяли должного внимания российским операциям. К тому же изменения в потребностях и специфика российских клиентов не в полной мере учитывались для создания более адаптированных к данной стране продуктового предложения и сервиса.
Что же касается рынка страхования в России, по мнению Сергея, он находится в стадии становления, и поэтому кризис в любом случае не сильно повлиял на этот сектор. В первую очередь, потребление страховых продуктов до сих пор не очень развито в России. Кроме того, на рынке нет интенсивной конкуренции в классическом смысле, что приводит к отсутствию достаточного количества конкурентных предложений и высококачественных продуктов.
В течение последних трех лет мы почти безостановочно обсуждали будущее рынка финансовых услуг с руководителями банков и страховых компаний в финансовых центрах Европы, Азии, Северной и Южной Америки. Большинство наших собеседников убеждены в том, что отрасль по предоставлению финансовых услуг изменилась – сильно и бесповоротно. Что же будет дальше? Практически в каждом отчете или статье, посвященной будущему финансовых организаций, в том или ином виде возникают две темы: «Возврат к истокам» и «Клиенты прежде всего».
Большая часть проведенных нами бесед показывает, что в настоящее время вопрос о потребителях редко обсуждается в банковских кабинетах. Разговоры часто вращаются вокруг капитала, расходов и непредвиденных обстоятельств, но не вокруг клиентов, того, как они себя чувствуют, в чем нуждаются и чего хотят.
Финансовые организации с большим воодушевлением встречали идеи, касающиеся основных тенденций поведения потребителей или изменения отношения клиентов вследствие кризиса, находя их вполне свежими. Однако на тот момент многие банкиры и страховщики имели всего одну цель – выжить. Любые дискуссии об ориентации на клиента, что под этим термином понимать и каким образом он связан с бизнес-моделью, были живыми и воодушевляющими, а намерение отдавать клиенту приоритет – повсеместным и искренним.