Мобильная планета – это огромная масса инноваций и изменений, и банкам трудно идти в ногу с этими изменениями, поскольку они связаны своим наследством. Мы встроили наш новый мир в старомодную В2В модель, и сейчас мир, ориентированный на потребителя, требует изменить эту модель, но она плохо поддается переменам.
Появилось большое количество новых форм оплаты: бесконтактные платежи и мобильные платежи, QR-платежи, которые требуют от банков знания того, на что ориентироваться и куда инвестировать. Изменение процессов означает изменение банковских продуктов, услуг и структур, что совсем недешево. Или дешево? Что есть эти изменения – эволюция или сосуществование? Вам следует адаптировать свои процессы только для некоторых форм мобильных платежей или для всех? На что делать ставки?
В конечном счете, если меняются технологии и процессы, меняются и люди. Мы уже говорили, что Google, мобильные технологии и социальные медиа перепрограммируют наше сознание, заставляя нас страдать от недостатка внимания. Каждый сидит, уткнувшись в свой iPad, iPhone, Blackberry или устройство на Android, больше интересуясь теми, кто сейчас онлайн, чем теми, кто сейчас рядом в реальности. Я не осуждаю людей: я делаю то же самое; мы рассуждаем здесь о мобильных технологиях и новых формах платежей только потому, что это интересно людям, клиентам. Клиенты более преданы своим мобильным связям, чем их партнеры, поэтому дискуссия должна двигаться в двух направлениях.
• Банкам нужно сбросить оковы своего устаревшего наследия. Как говорят мне многие банкиры, единственное место, где они сталкиваются со старыми технологиями, – это их рабочее место.
• Банкам следует продумать, как обеспечить безопасное хранение информации, поскольку сейчас это реальная проблема.
Банкам также необходимо анализировать данные клиента, чтобы больше продавать и лучше обслуживать; при этом клиент точно не хочет подвергаться цифровому изнасилованию. Мы говорим о маркетинге, основанном на разрешении, но клиент хочет сохранить свою личную жизнь в неприкосновенности. Впрочем, вопреки своим желаниям клиент тут же идет в свой Facebook и оставляет там e-mail, телефон и личные контакты. В окружающей действительности не существует тайны личной жизни или безопасности; как же нам удается добиваться и того и другого? Об этом следующая глава: как обеспечить людям безопасность в небезопасном мире.
Цифровые банки – это социальные банки
Прежде всего договоримся о терминологии.
• Социальные медиа – это те же традиционные средства массовой информации (медиа), только созданные самими пользователями (социальные). Блоги вместо газет, YouTube вместо телевидения и подкасты вместо радио.
• Социальная сеть – это пространство в интернете, предназначенное для взаимодействия людей. В таких местах можно знакомиться, разговаривать, заводить отношения и даже совместно работать время от времени. Иными словами, это обычное место для установления контактов и налаживания связей, но только находящееся в сети.
• Социальный банкинг – это предоставление банковских услуг с применением социальных методов; позволяет персонализировать услуги, а клиентам и компаниям – лучше понимать друг друга. Примеры: Zopa, Prosper, SmartyPig, Mint и другие.