Часть персонала находилась в отделениях в качестве ассистентов, которые встречали посетителей и спрашивали, не хотят ли они посмотреть, как действуют эти аппараты. И программа заработала! Пожилые клиенты и очень занятые мамы были рады возможности попробовать новые устройства с поддержкой ассистента. Ранее обе эти группы не пользовались аппаратами, потому что не знали, как это сделать.
Единственная группа, которая оказалась невосприимчивой к программе, – это мужчины, имевшие банковские счета. М-да, подгоняемые тестостероном мужчины считали, что никакое обучение не требуется и никакой банк не может заставить их пользоваться аппаратами, если они этого не хотят. Наиболее упорными, между прочим, были молодые мужчины. Подозреваю, что ситуация повторилась бы, если бы банки начали продвигать мобильный банкинг чересчур активно. Однако по крайней мере еще одну или две трети клиентов удалось бы вытеснить из отделений.
Цифровой банк – это больше чем банк
Ввиду того что клиенты начинают обращаться к цифровым сервисам, становится понятно, что некоторые формы банковского обслуживания, необходимые современному интернет-пользователю, не могут быть реализованы до тех пор, пока банк не превратится в цифровой банк.
Виртуальный банк не придает большого значения каналам обслуживания; любые упоминания о мультиканальных стратегиях в контексте цифрового банка непримлемы. Цифровой банк полностью сфокусирован на образе жизни клиента, на его способе коммуникации со своим финансовым провайдером и на том, как сделать дополненное финансовое обслуживание частью повседневной жизни клиента.
Это скорее проактивное (упреждающее) взаимодействие в различных жизненных ситуациях, нежели реактивное обслуживание в точках контакта с банком. Проактивное взаимодействие имеет своей целью распознавание клиентской активности (через настраиваемые клиентом сервисы) и сопровождение индивидуальных или корпоративных повседневных финансовых потребностей по мере их возникновения. Это как раз то, что мы получаем сегодня от Amazon и Apple. Мне не нужно заполнять многочисленные формы, чтобы заказать книгу или музыкальный трек, – достаточно заплатить в один клик или подтвердить оплату. Но проактивное обслуживание в цифровом банке идет дальше этого. Оно будет отслеживать мои перемещения с помощью глобальной системы мобильной связи (GSM) и обеспечивать меня предупреждениями и советами в повседневной жизни. Цифровой банк отметит, что я смотрел в Google новый LCD-телевизор за 499 долларов прошлым вечером, и, когда я буду проходить мимо магазина электроники, предложит мне купон с QR-кодом[37 - QR (Quick Response) код – разновидность штрихкода, который пригоден для считывания камерой телефона. Код имеет квадратную форму и состоит из множества черных элементов на белом фоне. Код может хранить любую текстовую информацию, включая ссылки на интернет-ресурсы.] на покупку этого телевизора за 449 долларов – со скидкой в 50 долларов.
На самом деле цифровой банк уже с нами. Посмотрите на Google Wallet и Apple Passport: ни один из них не является банком. Это банкоподобные сервисы, которые используют данные для привлечения клиентов и финансовые операции для более близкого знакомства с ними.